14 claves para lograrlo
Sigue
estas estrategias para crear consumidores leales, superar sus expectativas y
evitar perderlos a la competencia.
Todo cliente cuenta. ¿Y entonces por qué las
empresas pueden ‘permitirse’ perderlos? Cambios de hábitos, elección por un
competidor –existen muchas excusas de por qué los clientes deciden abandonar
una marca. Sin embargo, la principal es el sentimiento de indiferencia hacia un
producto o servicio.
Para evitar esto, debes asegurarte que tus
clientes sientan y perciban que los aprecias. Pero para conseguir que los
consumidores te amen, debes esforzarte todavía más.
A continuación te compartimos
14 formas de ganarte su devoción y lealtad:
1. Nunca asumas
Podrías pensar que sabes qué quieren tus
clientes. ¿Pero y si estás equivocado? La principal razón de por qué fracasan
los negocios es porque esas empresas están intentando crear una demanda donde
no existe una, o que está construida a partir de ideas no probadas que no
atraen ni a una pequeña muestra de consumidores.
No cometas el mismo error. Prueba y empieza en
pequeño, y construye tu producto, servicio o propuesta de valor con base en las
necesidades y deseos de tu público meta. De esta manera no sólo conseguirás un
mejor entendimiento de lo que tus clientes quieren o necesitan, sino que
también podrás encontrar formas innovadoras para resolver sus problemas y superar
sus expectativas.
2. Siempre cumple
Para ganarte a los clientes, siempre debes
cumplir a tiempo y en forma. Si surge un problema, informa inmediatamente a tu
cliente y explica cómo lidiarás con ello. Después, da seguimiento constante
para asegurarte de los resultados positivos. Esto también aplica en tu
correspondencia y mensajes. Podrías crear un sistema para asegurarte que cada
tarea se complete correctamente y que siempre se entregue bien y a tiempo.
3. Personaliza tus programas de lealtad
Para asegurarte de tener un programa de lealtad
ganador, debes planearlo, diseñarlo y ejecutarlo de una forma que satisfaga las
necesidades de cada cliente. Además, debes demostrar el valor de ello y de tu
equipo.
4. Capacita a tu equipo
Haz sesiones periódicas para ayudarte a definir
las habilidades necesarias para impulsar la reputación de tu empresa, así
como su confianza, empatía, flexibilidad y comunicación. Esto es vital porque
cada contacto del cliente con tu equipo es una oportunidad para construir tu
reputación –o destruirla.
5. Di “gracias”
Suena obvio, pero considera esto: ¿Cuándo fue la
última vez que recibiste una nota de agradecimiento de una empresa con la que
hiciste negocios? Esta sencilla estrategia puede provocar un verdadero impacto
y dice mucho sobre tu empresa y el valor que pones a tus clientes.
6. Mantente conectado
Aunque la frecuencia puede variar, cada cliente
debe recibir un contacto al menos cada mes, ya sea con un email o un newsletter. Con el
tiempo podrás desarrollar una relación con los clientes, especialmente si los
contactos están orientados a la información o educación y diseñados para añadir
valor a su experiencia contigo, en lugar de ser un simple mecanismo para vender
productos y servicios.
7. Consiente a los clásicos
Los nuevos clientes son críticos para el
crecimiento, pero debes asegurarte que los actuales y duraderos reciban un
trato VIP. Nada es peor para los clientes leales que ver que los productos o
servicios que pagan a precio completo tienen descuentos para los clientes
nuevos. Puedes voltear esta situación ofreciendo programas de lealtad
exclusivos, descuentos o especiales dirigidos únicamente a tus mejores
clientes.
8. Habla su mismo idioma
Un error común es explicar las cosas utilizando
términos técnicos que la mayoría desconoce. Esto hace sentir incómodo al
cliente pues no comprende en qué consiste la solución que le proponen. El
consejo aquí es presentar soluciones puntuales y, sobre todo, definir cuál es la
finalidad de cada una.
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Nunca dejes que se vaya enojado
Existe una teoría que afirma que “un cliente
feliz se lo dirá a una o dos personas, y uno infeliz se lo hará saber a 10
personas”. Dale la oportunidad de expresar su malestar, demuestra preocupación
por ayudarlo y entrega soluciones inmediatas como la reposición del producto o
un descuento en su próxima compra.
9
Ofrece un excelente servicio
Lo que más valora cualquier cliente es recibir
una atención profesional y personalizada. Para ello, capacita a todos tus
empleados para que conozcan a la perfección tu empresa y sus productos o
servicios, y sepan resolver cualquier duda o comentario. Además, debes motivar
en ellos el tener la mejor actitud y dirigirse a los clientes con respeto, amabilidad
y una sonrisa sincera.
10 Cuida tu imagen
Una de las claves del éxito de cualquier empresa
está en su imagen. Diseña un logotipo y un slogan
atractivos y fáciles de recordar. También, trabaja en tu imagen interna, con
tus empleados y colaboradores, y en la externa, con la sociedad y el medio
ambiente. Por eso, además de tener una imagen física atractiva, debes lograr
que la percepción sobre tu empresa sea positiva.
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Acompáñalos en cualquier canal
Al consumidor actual le gusta
interactuar con las marcas y enterarse de todo lo que ocurre con ellas. La
mejor forma de lograr esto es a través de las redes sociales. Crea un perfil en
las principales, Facebook y Twitter, y poco a poco explora otras opciones como
Google+,
LikedIn,
Instagram,
YouTube y Pinterest. Procura
responder a todos los comentarios, sean positivos o negativos, y proporcionar
información útil a los usuarios. Recuerda que estos canales requieren tiempo y
esfuerzo, por lo que si vas a apostar por ellos asegúrate que puedas cumplir
con sus expectativas.
12 Ofrece siempre cosas nuevas
Lanza constantemente nuevos productos o
servicios complementarios al mercado. Si bien es cierto que el consumidor busca
fiabilidad, también desea novedades. Si ofreces variedad, el consumidor
regresará una y otra vez para ver qué coas nuevas encuentra en tu tienda física
o virtual.
14. Crea emociones y experiencias inolvidables
Debes buscar formas de crear emociones y experiencias
alrededor de la marca, como lo hace Amazon con su sistema de recomendaciones.
En el punto de venta, la decoración, el olor, la iluminación y la limpieza de
las instalaciones transmiten muchas experiencias a los clientes; en el trato,
la clave es brindar un servicio excepcional; mientras que en el ambiente Web lo
importante es dar facilidad, atención inmediata y nuevas formas de conectarse
contigo.
