¿Cómo
afrontar correctamente cada situación negativa que pueda darse en el entorno de
una empresa?
Nunca es plato de buen gusto dar una noticia negativa a cualquier miembro
de tu equipo o un cliente. Ya sean los resultados trimestrales, la valoración
de un proyecto o idea, o incluso un despido o un regaño. Para cada situación se
requiere un tono, una forma de comunicar tal noticia, para que la otra parte la
recepcione de la mejor forma posible.
Lo más importante a la hora de afrontar este momento es hacer tal
comunicación de una forma clara para evitar así cualquier tipo de confusión.
Eso no significa cambiarla o deformarla.
Te ofrecemos unas pautas para saber cómo afrontar ese momento y no cometer
errores que perjudiquen a cualquiera de las partes:
Como
comunicar el Despido
Debes dejar claro por qué la empresa ha tomado esa decisión y hacerlo con
un lenguaje adecuado y accesible que no pueda crear confusión. También se debe
hacer alusión a los aspectos legales y dejarlos bien claros.
Como comunicar la Renuncia
Lo primero de todo es comunicar la decisión y enumerar los motivos que te
han llevado a tomar tal decisión. Es importante que estos sean profesionales y
objetivos, dejando de lado los aspectos emocionales pues son menos convincentes
en el ámbito profesional.
Como comunicar la Finalización
de un Contrato
Hay que evitar
los retrasos a la hora de comunicar la finalización de un contrato, ya que debe
hacerse con la mayor antelación posible. Lo principal debe comunicarse primero
y de una forma directa y contundente.
Como comunicar un Cambio
de Condiciones
Lo más
importante es ser muy claro a la hora de comunicar tales cambios ya que, al ser
un contenido tan complejo, se puede caer en lo confuso. Evitar expresiones que
den a entender que se trata de algo que ha nacido dentro de la empresa, sino
que es una obligación legal.
Como comunicar una Rectificación en Prensa
El objetivo es corregir los errores publicados por lo que se debe ser
directo y tener en cuenta los aspectos legales para posibles reclamaciones.
Como comunicar un Cese
de Actividad
Exponer la idea principal para después ofrecer de una forma amable otras
alternativas al cliente y evitar las explicaciones o justificaciones que traten
de salvar la imagen de la empresa y oculten el hecho.
Como hacer
una Reclamación a una Empresa
El objetivo es comunicar al cliente su interés y el deseo de mantener o renovar
la relación con la empresa, por lo que se han de dejar bien claros los
precedentes así como la actuación futura, todo ello de una forma afable y
cercana al cliente.
Como enfrentar
la Resolución de un Conflicto
Dar a conocer a las
partes la información pertinente y necesaria para poner fin a un conflicto,
usando un tono cordial y respetuoso.
7 tips para dar malas noticias a los empleados
No importa cuántas veces hayas despedido a alguien, estas conversaciones no son fáciles. Sigue estos consejos para dirigirlas
mejor.
No importa cuántas
veces el dueño de un negocio tenga que despedir a un empleado o negar un bono o aumento de sueldo, tener este tipo de
conversaciones nunca es fácil. Sin embargo, existen técnicas que te ayudarán a
aumentar tu confianza y a mantener relaciones fuertes si diriges la
conversación de una forma respetuosa y productiva.
“Quieres dar la
información de tal forma que la persona pueda escuchar, aprender y actuar”,
dice Ben Dattner, un psicólogo organizacional. “No de una forma en la que harás
que se cierren o enojen”.
En realidad,
quieres mostrar respeto y sensibilidad con sus circunstancias y sentimientos.
“Si los haces sentir valorados, tendrás mayor probabilidad de conseguir a un participante
dispuesto a resolver un problema, en lugar de a un enemigo”, señala Dattner.
La próxima vez que
tengas una conversación difícil con alguno de tus empleados, intenta seguir
estos pasos para dirigir la plática de la mejor manera.
1. Identifica previamente tus objetivos
Antes de que
inicies una conversación, piensa en lo que esperas conseguir de ella. “Lo más
importante es saber cuáles son tus objetivos”, dice Dattner. “¿Qué quieres
lograr?” Es importante que sepas de antemano el tono que quieres usar, los
puntos que buscas abarcar y el resultado que esperas. Si la conversación parece
desviarse y ponerse más pesada, regresa a tus objetivos y mantente firme en
ellos.
2. Permite una balanza de poder
Cuando sacas a
colación un tema difícil, primero permite que la otra persona explique la razón
de su comportamiento. “Dales algo de poder en la conversación”, recomienda
Dattner. Si muestras que estás dispuesto a escuchar, es más probable que el
empleado no se ponga a la defensiva. “No quieres que la gente se sienta
amenazada o acorralada”, añade.
3. Enfócate en un incidente en específico
Comentar acerca de
los patrones generales de alguien puede provocar que se sienta como un ataque
personal, por lo que debes ser específico acerca del cómo y dónde ocurrieron
los eventos. “Cuanto más específico que puedas ser, lo menos acusador te
verás”, dice Dattner. Por ejemplo, si sientes que el comportamiento de alguien
es flojo, evita la observación general y enfócate en un momento reciente que lo
demuestre.
4. Formula tus preocupaciones como observaciones
Cuando hables de un
tema sensible, ten en cuenta que tu perspectiva es subjetiva. “Presenta todos
los asuntos como tus percepciones, no como absolutos”, afirma Dattner. Enmarcar
un problema como una observación deja menos lugar para argumentos. Ten cuidado
de dejar claro que sólo dejas espacio para la negociación únicamente si estás
dispuesto a reconsiderar. Si el tema no es negociable, como un despido, sé
firme y directo y no des lugar al debate.
5. Pon la situación en contexto
Si te estás
dirigiendo un problema como el no alcanzar la meta de ventas, habla de las
circunstancias que crearon ese resultado. “En lugar de sugerir que no
alcanzaron los números por flojera o falta de talento, habla de los factores de
mitigación”, dice Dattner. No sólo te ayudará a evitar el mismo problema en el
futuro, sino que mejorará la motivación del empleado. Esencialmente, los estás
haciendo parte del problema sin atribuirles toda la culpa.
6. Crea una oportunidad de aprendizaje
Una vez que
explicaste el tema, enfócate en la conversación de cómo aprender de la
experiencia y seguir adelante. “Intenta dejar que el tema sea parte del
proceso, en lugar de que sea un asunto cerrada”, afirma Dattner. Incluso si
estás despidiendo a alguien, le puedes ayudar a aprender de sus errores.
Dattner sugiere que ofrezcas un consejo específico para que pueda aplicar en su
próximo trabajo.
7. Valida sus sentimientos
Incluso si tu punto
de vista no es negociable, debes saber cómo se puede sentir la otra persona.
“Puedes validar sus sentimientos aunque no estés de acuerdo con ellos”, resalta
Dattner. Hazles saber que reconoces y aceptas sus sentimientos, y que los
respetas. Finalmente, deseas que la otra persona deje la conversación con
dignidad y con la autoestima intacta.
