Aumentar la cartera de clientes es una estrategia de marketing lógica, qué duda cabe, pero no por ello hay que dejar de lado la retención de los clientes que se han conseguido.
Son muchas las tácticas que pueden implementarse conjuntamente para elaborar un plan de retención de clientes completo y eficaz, lo que implica una necesaria adaptación a las necesidades del negocio.
Elegir las idóneas para cada caso y aplicarlas a largo plazo persigue el doble objetivo de conservar esos clientes, que tanto tiempo y esfuerzo han costado, como incrementar su valor para atraer nuevos.
Nuevos retos, nuevas oportunidades
Es lógico que, en el actual contexto, en el que las ofertas se multiplican, los clientes sean cada vez más volátiles y exigentes, pero a su vez surgen oportunidades para atraerlos mediante el conocimiento de su comportamiento y la búsqueda de la viralidad a partir de políticas de retención de clientela.
A continuación, sugerimos cinco ideas para retener a los clientes, cuya implementación ha de realizarse de forma conjunta o parcial, pero siempre en función de las posibilidades y necesidades de cada empresa:
1. Programas de fidelización: Los servicios complementarios, como parking gratuito, descuentos en una selección de productos que puedan interesar al cliente o, por ejemplo, los puntos, los descuentos y una serie de ventajas diferenciadoras con respecto a la competencia. En este aspecto, el uso inteligente de las bases de datos permite entregar un mejor servicio y conocer preferencias personales, con lo que será más fácil fidelizar, satisfacer al cliente e incentivar las compras.
2. Premiar a los buenos clientes: Es importante ofrecer ventajas a los clientes Premium, y hacerlo dentro o fuera de esos mismos programas de fidelización con descuentos, en función de su frecuencia de compra y monto, siempre intentando evitar agravios comparativos que puedan resultar ofensivos.
3. Promociones regulares: Las promociones buscan incentivar la compra de forma regular, ya sea mediante ofertas semanales, sorteos en los que se pueda participar a partir de una determinada compra mínima o pequeños obsequios siguiendo la misma mecánica. Su diseño inteligente a partir del perfil del cliente tipo puede ser eficaz tanto para retener clientes como para captar nuevos.
4. Ofrecer novedades: Y, del mismo modo, los clientes esperan que se les ofrezcan novedades, ya sean novedades en sentido estricto, mejoras en productos o servicios existentes, así como en logística o, pongamos por caso, en complementos. Por otra parte, también será más fácil presentarlas a clientes y lograr una mayor aceptación, pues el cliente con una cierta antigüedad suele ser más receptivo.
5. Mejorar el producto o servicio: La retención de clientes está relacionada con un aspecto tan básico como evitar su pérdida, y precisamente por ello es esencial que el producto y/o el servicio respondan en aspectos clave que transmitan seguridad, como calidad, gestión de existencias y, por ejemplo, garantías en cuanto a mejor precio y funcionamiento. En este sentido, se hace imprescindible cuidar al máximo el servicio al cliente, usar servicios de CRM para gestionar las interacciones con la clientela y realizar encuestas de satisfacción.
La Satisfacción de los clientes, vital para la empresa
La satisfacción de los clientes debe ser un objetivo prioritario para las empresas. Su misma supervivencia está en juego y, por otra parte, de ella depende en gran parte la fidelización de los clientes, así como lograr que se conviertan en embajadores de la marca.
El actual entorno, altamente competitivo, convierte la satisfacción de los clientes es un difícil reto para las empresas. Además, los clientes están cada vez más informados y su nivel de exigencia es mayor que anteriormente.
Son muchos los estudios que, por otra parte, han revelado la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas, en especial las orientadas al usuario final, y sus efectos profundos en la marcha del negocio, desde su rentabilidad con la contribución de ingresos hasta la recomendación de la misma a otros.
Por contra, los clientes insatisfechos consiguen el efecto contrario, pues no sólo suponen menos ingresos, sino que además comparten su mala experiencia, y además lo hacen más personas que los satisfechos. Frente a cinco o seis personas a las que se les cuenta una buena experiencia con una empresa, la cifra llega a duplicarse cuando la experiencia es negativa, un riesgo que puede convertirse en un daño irreparable cuando se difunde a través de los medios sociales.
Así, del mismo modo que las redes sociales y la social media en general son plataformas que brindan grandes oportunidades para la captación y fidelización de clientes, tienen también sus desventajas a la hora de multiplicar los efectos de una promoción negativa.
La satisfacción, clave para mejorar el negocio
Medir la satisfacción e insatisfacción del cliente resulta muy útil en la gestión de los negocios. Su análisis a partir de la comunicación con la clientela, establecida a través de encuestas de satisfacción y otros canales de comunicación, -entre otros las quejas trasmitidas por los clientes insatisfechos-, representa un indicador de las intenciones de compra futura pero, sobre todo, constituye una valiosa información que puede ayudar a orientar el negocio.
Un cliente insatisfecho, por un lado, ayuda a detectar disfunciones y problemas en la empresa y, del mismo modo, la satisfacción demostrada en unos determinados puntos nos indica qué aspectos de la empresa hemos de cuidar, reforzar e igualmente sirve de orientación para encontrar nuevas fórmulas de éxito.
La lealtad, más allá de la satisfacción
La fidelización del cliente implica satisfacción, qué duda cabe, pero no solo eso. De hecho, por vital que sea para el negocio lograr la satisfacción, si una empresa solo se centra en ello dejará de lado aspectos claves para el óptimo funcionamiento de la misma y tendrá complicado conseguir la lealtad del cliente.
En efecto, la lealtad del cliente es más difícil de obtener, un nivel superior que precisa de ella, pero que implica otros factores como la capacidad de diferenciarse de la competencia con su producto o servicio o las preferencias personales del usuario. Por lo tanto, la satisfacción es una pieza necesaria para lograr la fidelidad de los clientes, por lo que juega un papel clave para retener la clientela.
