La venta telefónica no es mala... lo malo es hacerla mal.

A lo largo de mi experiencia profesional por más de 40 años he tenido la oportunidad de dirigir en varios países diferentes perfiles de vendedores. Desde los antiguos tomadores de pedidos de empresas de consumo masivo que hacían unas 40 visitas al día, hasta los vendedores de venta de intangibles que podían hacer 7 visitas a la semana. 

Los sistemas y las técnicas de ventas han evolucionado, y más aún con la ayuda del internet pues permite que la información con el cliente fluya en tiempo real. La buena noticia es que el papel del vendedor, lejos de desaparecer, continúa siendo esencial. Vender es la clave de una organización. Sin ventas los principales problemas de un negocio pasan a segundo plano.

Hoy en día las empresas, gracias a los teléfonos móviles (celulares), tienen la posibilidad de multiplicar los contactos  a sus clientes y posibles interesados en cualquier momento.

La venta telefónica, que cada vez tiene mayor peso en los mercados, ha generado extraordinarias oportunidades comerciales, pero también han aumentado las dificultades que representa vender por teléfono hoy día, al incrementarse el rechazo ocasionado por LAS MALAS PRÁCTICAS QUE MUCHAS EMPRESAS EMPLEAN.

En los últimos diez años he vivido de cerca el papel de los vendedores en la venta telefónica, mediante call center.  Los vendedores trabajan con la gran dificultad de realizar ventas por teléfono sin poder tener contacto visual con el prospecto o cliente, limitándose así, la interacción humana que facilita el intercambio de emociones, elemento clave en la venta profesional.  

Debido a la dificultad que esta labor requiere y al conocimiento que tengo sobre ella he querido dedicar este artículo a la gestión de este tipo de venta. 

Partamos del fundamento indiscutible, de que el celular se ha vuelto en un bien básico, y si además es un Smartphone (teléfono inteligente) lo transforma en la herramienta más potente de marketing que jamás existió, por tanto es lógico el crecimiento de este modelo de venta.

Pero a pesar de las grandes posibilidades y ventajas que ofrece, EL USO ABUSIVO de las llamadas comerciales, GENERA UN RECHAZO CADA VEZ MAYOR en el usuario, que siente las llamadas comerciales como intrusivas.

Por ello, los vendedores deben saber distinguir las llamadas que se realizan ante una solicitud del interesado que brindo sus datos (lead), de la llamada furtiva, utilizando bases de datos que obligatoriamente se deben utilizar con la aceptación de la persona.

El Telemarketing Inbound es el sistema utilizado para conseguir que el cliente brinde sus datos espontáneamente, y sea el mismo cliente quien llama a tu call center. Por ejemplo, un cliente ve un anuncio de un nuevo producto con un teléfono, que permite llamar a la empresa anunciante. Cuando el posible cliente habla con el operador tiene una intencionalidad clara, al menos de solicitar información.

En cambio, en la llamada en frio, cuando el posible cliente habla con el vendedor, no hay intencionalidad alguna, y es causa de enorme molestia y frustración a ambos lados de la línea.

El Telemarketing Inbound engloba tareas de marketing Inbound (generación de demanda online), así como de operador telefónico para la recepción de llamadas. El operador recoge los datos de contacto de la persona que llama, y da información sobre las ofertas correspondientes. 

Algunos trabajos de Telemarketing Inbound consisten en dar información, y otros en cerrar ventas.

Disponer de las redes sociales facilita captar a prospectos interesados. Y es que estos medios permiten que los posibles clientes brinden su número telefónico. Sin embargo el  TIEMPO DE RESPUESTA REQUIERE SER INMEDIATO y toma especial relevancia.  

Un aspecto fundamental es, LA TRANSMISIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTACTO TELEFÓNICO.

El vendedor o asesor telefónico debe entender que aunque el teléfono celular no tiene ojos, se necesita trasmitir mucho más que las palabras.

LA SONRISA no se ve pero si se puede trasmitir al otro lado de la conversación, el TONO DE VOZ, las ESCUCHAS ACTIVAS, las PREGUNTAS ABIERTAS o CERRADAS debidamente manejadas son armas estratégicas.

Pero la voz ya no solo es el medio de venta, el WhatsApp, por ejemplo, tiene cada vez más un papel relevante en los contactos y relaciones con los clientes.

En la actualidad los call center están desde mi modesta opinión, cometen un error  al priorizar las métricas de ventas por llamada o llamadas realizadas, sobre llamadas hechas. Esto convierte en robots a los vendedores. Está bien la eficiencia  pero sin perder de vista la calidad de la venta, y para ello debemos establecer también indicadores que midan dicha calidad.

Estamos aún a tiempo de evitar perder POR SU MAL USO a la mejor herramienta de ventas que hemos tenido y que permite localizar siempre al interesado.

La venta telefónica no es mala, lo malo es hacerla mal, y para ello da igual el medio que utilicemos.

Aportes de conexionesan

      

Suelta los Lastres Sociales que te impiden progresar.

Los Lastres Sociales son aquellas personas de tu entorno que te IMPIDEN PROGRESAR Y DESARROLLARTE COMO PERSONA. ¿Qué hacer cuando las personas de tu círculo social afectan a tus progresos?

A lo largo de nuestra vida existirán momentos de ganar y perder. Y aunque nunca vamos a poder tener todo lo que deseamos día a día continuamos apostando lo que somos  y lo que tenemos por seguir adelante, por no permitirnos quedarnos en el mismo lugar, porque queremos evolucionar y para evolucionar es necesario hacer grandes sacrificios.

Bueno, aunque a veces no terminan siendo tan grandes esos sacrificios porque solo se trata de SOLTAR PERSONAS QUE YA NO TRAEN NADA BUENO A NUESTRAS VIDAS. Personas que han estado ahí seguramente por largo tiempo y que no nos damos cuenta de que se han convertido en personajes que nos roban energía, que nos intoxican con su negatividad, y que no nos permiten evolucionar.

Lo difícil viene cuando ni siquiera te das cuenta de que hay individuos que están siendo obstáculos en tu camino, porque TIENEN MÁSCARAS QUE UTILIZAN PARA APARENTAR PREOCUPARSE POR TI, y aparentan tener buena voluntad para continuar a tu lado.

Y es así como pasa el tiempo y sigues sin darte cuenta de que esos personajes están ahí. Pasa el tiempo y sigues en el mismo lugar, no sabes qué hacer, no sabes cómo actuar, no sabes ni siquiera las causas por las cuales no puedes llegar a donde siempre has querido estar.

Para los seres humanos es mucho más fácil hacer como si todo funcionara, porque tenemos la capacidad de pensar que todo está bien cuando en realidad nada está bien. Somos especialistas en hacernos los de la vista gorda cuando los problemas están en frente y sobre todo cuando esos grandes obstáculos tienen nombre y apellido.

Es por esto que ahora te quiero presentar tres clases de personas que te rodean todo el tiempo:

·         Personas que son motores

·         Personas que son soporte

·         Grandes cargas que llevas a cuestas

Las personas que son MOTORES son aquellas que te impulsan a lograr los sueños, aquellas que te retan, que te llenan de motivos para continuar adelante sin importar lo que tengas que hacer. Aquellas que no te permiten caer, que sin importar lo que pase siempre están allí con palabras de aliento para ayudarte a crecer y sobre todo para ayudarte a creer en ti mismo.

Ojalá la vida estuviera llena de personas motores, porque ellas son quienes te permiten ver que siempre hay algo más allá, alguien a quien amar, una meta que lograr y que ningún obstáculo es tan grande como para quedarte atrás.

Hay otras personas que son SOPORTE, aquellas que cuando las necesitas están ahí para ayudarte, para protegerte, para cuidarte. Son personas que darían hasta la vida por ti y sin embargo no esperan nada a cambio, personas que cuando necesitas que te escuchen ellas lo harán, cuando necesitas dinero seguramente te lo facilitarán y cuando necesitas compañía seguramente estarán allí para ti.

Este tipo de personajes son invaluables porque jamás te dejarán caer, ellos están ahí para ti siempre que los necesites, sin embargo, es fácil aprovecharte de esta circunstancia, porque sabes que sin importar lo que hagas jamás te van a desamparar. No te aproveches de ellas, valora cada instante a su lado porque están dispuestas a dar todo y más por ti.           

Por último, existen personas que son GRANDES CARGAS que llevas a cuestas. Son esos personajes que no te permiten avanzar, son esas personas que seguramente no quieres soltar y por quienes probablemente tienes un cariño muy especial, pero ese cariño no te deja ver lo que realmente hay detrás.

Los seres humanos somos especialistas en tropezar con la misma piedra una y otra vez, al final nos enamoramos de ella, porque nos gusta el sufrimiento, amamos estar rescatando personajes que tal vez jamás apreciarán lo que los demás hacen por ellos.

Hasta que llega la hora en que despiertas y te das cuenta de que HAY PERSONAS QUE NO ESTÁN APORTANDO NADA A TU VIDA, simplemente son grandes cargas que te gusta arrastrar, son grandes pesos que no permiten seguir tu camino y sin embargo no sabes cómo soltar.

Y tarde o temprano te das cuenta que para soltar solo necesitas decidir qué quieres seguir adelante, que no hay nada ni nadie que merezca que te quedes atrás. Llega ese momento en el que despiertas y comienzas a entender que lo importante es tu felicidad, tranquilidad y bienestar.  Llega el momento en el que aprendes que lo mejor que puedes hacer es SOLTAR.

¿Cómo eres tú: Dominante, Influyente, Concienzudo o Estable?

¿Por qué hay personas con las que tienes mucha química y a otras a las que no entiendes para nada?

La respuesta puedes encontrarla en uno de los modelos de comportamiento más utilizados por las empresas desde hace décadas. Veámoslo para conocer cómo eres y cómo son el resto sin desfallecer en el intento.

Escuchas a cuatro personas abordando un problema del equipo o de la familia. Uno se muestra ASERTIVO y dice todo el tiempo cómo se han de hacer las cosas.

Otra, sin embargo, TE EXPRESA ENTUSIASMO y te pone en contacto con gente que puede ayudarte.

Un tercero TE APORTA un sinfín de datos analíticos para entender los distintos enfoques.

Y el cuarto se muestra CALMADO y ofrece alternativas para colaborar conjuntamente.

Pues bien, cada uno de ellos representa CUATRO FORMAS DISTINTAS DE COMPORTARNOS, según el modelo desarrollado por Marston allá por los años veinte. Marston estudió psicología en Harvard, fue profesor en American University y, sin duda, tenía la suficiente genialidad para desarrollar un modelo que sigue vigente hasta ahora.

Martson desarrolló el modelo DISC, que son las siglas de los cuatro tipos de comportamiento que podemos tener: Dominio, Influencia, Sumisión y Conformidad a normas (aunque en el gráfico le llamamos estable y concienzudo, que se entiende mejor).

Su modelo se construyó en función de dos ejes diferentes: INTROVERSIÓN versus EXTROVERSIÓN; RACIONAL versus EMOCIONAL.

Con todo ello, definió los cuatro tipos de comportamiento que podemos tener (ojo, que no es personalidad, lo que significa que podemos variarlo a lo largo del tiempo). Veámoslos:

Una persona DOMINANTE proyecta su energía al mundo y utiliza la razón para alcanzar sus objetivos. Es confiable, tenaz, exigente, orientado al poder y puede ser agresivo en las formas. Aquí están las personas que les gusta decir lo que el resto ha de hacer. Por ello, no es de extrañar que muchos líderes tengan bastante carga D en sus comportamientos, así como los que solemos llamar “marimandones”.

Una persona INFLUYENTE llevará su energía al mundo de las relaciones personales.

Su comportamiento es el resultado de la extroversión y la emoción, por lo que su energía la dirige a las personas. Es abierto, locuaz, inspirador, pero como no hay nada perfecto, también puede ser descuidado, impulsivo y poco discreto. En este grupo están muchos vendedores, conferenciantes y tienen muchos amigos (de verdad, no del Facebook).

Una persona CONCIENZUDA o conforme a las normas es analítico, introvertido y cerebral. Es muy preciso y formal, sobre todo con los datos. Y como buen introvertido-racional, las emociones no son su fuerte, por lo que suele ser tímido y le cuesta expresar qué siente. Muchos científicos, informáticos y financieros suelen estar en este grupo.

Una persona ESTABLE es calmada, confiable y muy buen “soldado” en la empresa o en el grupo de amigos. Los estables son introvertidos, por lo que su energía la volcarán hacia dentro y con un fuerte peso en la emoción. Por ello, les gusta escuchar y aceptan bien al resto de personas. Sin embargo, también pueden ser lentos y les cuesta el cambio.

Como es de suponer, TODOS TENEMOS UN POCO DE LAS CUATRO ENERGÍAS o letras, pero dependiendo de dónde pongamos más foco en cada momento se definirá nuestro comportamiento.

Lo importante no es si estamos en un cuadrante u otro, sino entender la diversidad y la riqueza de estar con personas diferentes a uno mismo.

Aporte: Pilar Jericó