La venta telefónica no es mala... lo malo es hacerla mal.

A lo largo de mi experiencia profesional por más de 40 años he tenido la oportunidad de dirigir en varios países diferentes perfiles de vendedores. Desde los antiguos tomadores de pedidos de empresas de consumo masivo que hacían unas 40 visitas al día, hasta los vendedores de venta de intangibles que podían hacer 7 visitas a la semana. 

Los sistemas y las técnicas de ventas han evolucionado, y más aún con la ayuda del internet pues permite que la información con el cliente fluya en tiempo real. La buena noticia es que el papel del vendedor, lejos de desaparecer, continúa siendo esencial. Vender es la clave de una organización. Sin ventas los principales problemas de un negocio pasan a segundo plano.

Hoy en día las empresas, gracias a los teléfonos móviles (celulares), tienen la posibilidad de multiplicar los contactos  a sus clientes y posibles interesados en cualquier momento.

La venta telefónica, que cada vez tiene mayor peso en los mercados, ha generado extraordinarias oportunidades comerciales, pero también han aumentado las dificultades que representa vender por teléfono hoy día, al incrementarse el rechazo ocasionado por LAS MALAS PRÁCTICAS QUE MUCHAS EMPRESAS EMPLEAN.

En los últimos diez años he vivido de cerca el papel de los vendedores en la venta telefónica, mediante call center.  Los vendedores trabajan con la gran dificultad de realizar ventas por teléfono sin poder tener contacto visual con el prospecto o cliente, limitándose así, la interacción humana que facilita el intercambio de emociones, elemento clave en la venta profesional.  

Debido a la dificultad que esta labor requiere y al conocimiento que tengo sobre ella he querido dedicar este artículo a la gestión de este tipo de venta. 

Partamos del fundamento indiscutible, de que el celular se ha vuelto en un bien básico, y si además es un Smartphone (teléfono inteligente) lo transforma en la herramienta más potente de marketing que jamás existió, por tanto es lógico el crecimiento de este modelo de venta.

Pero a pesar de las grandes posibilidades y ventajas que ofrece, EL USO ABUSIVO de las llamadas comerciales, GENERA UN RECHAZO CADA VEZ MAYOR en el usuario, que siente las llamadas comerciales como intrusivas.

Por ello, los vendedores deben saber distinguir las llamadas que se realizan ante una solicitud del interesado que brindo sus datos (lead), de la llamada furtiva, utilizando bases de datos que obligatoriamente se deben utilizar con la aceptación de la persona.

El Telemarketing Inbound es el sistema utilizado para conseguir que el cliente brinde sus datos espontáneamente, y sea el mismo cliente quien llama a tu call center. Por ejemplo, un cliente ve un anuncio de un nuevo producto con un teléfono, que permite llamar a la empresa anunciante. Cuando el posible cliente habla con el operador tiene una intencionalidad clara, al menos de solicitar información.

En cambio, en la llamada en frio, cuando el posible cliente habla con el vendedor, no hay intencionalidad alguna, y es causa de enorme molestia y frustración a ambos lados de la línea.

El Telemarketing Inbound engloba tareas de marketing Inbound (generación de demanda online), así como de operador telefónico para la recepción de llamadas. El operador recoge los datos de contacto de la persona que llama, y da información sobre las ofertas correspondientes. 

Algunos trabajos de Telemarketing Inbound consisten en dar información, y otros en cerrar ventas.

Disponer de las redes sociales facilita captar a prospectos interesados. Y es que estos medios permiten que los posibles clientes brinden su número telefónico. Sin embargo el  TIEMPO DE RESPUESTA REQUIERE SER INMEDIATO y toma especial relevancia.  

Un aspecto fundamental es, LA TRANSMISIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTACTO TELEFÓNICO.

El vendedor o asesor telefónico debe entender que aunque el teléfono celular no tiene ojos, se necesita trasmitir mucho más que las palabras.

LA SONRISA no se ve pero si se puede trasmitir al otro lado de la conversación, el TONO DE VOZ, las ESCUCHAS ACTIVAS, las PREGUNTAS ABIERTAS o CERRADAS debidamente manejadas son armas estratégicas.

Pero la voz ya no solo es el medio de venta, el WhatsApp, por ejemplo, tiene cada vez más un papel relevante en los contactos y relaciones con los clientes.

En la actualidad los call center están desde mi modesta opinión, cometen un error  al priorizar las métricas de ventas por llamada o llamadas realizadas, sobre llamadas hechas. Esto convierte en robots a los vendedores. Está bien la eficiencia  pero sin perder de vista la calidad de la venta, y para ello debemos establecer también indicadores que midan dicha calidad.

Estamos aún a tiempo de evitar perder POR SU MAL USO a la mejor herramienta de ventas que hemos tenido y que permite localizar siempre al interesado.

La venta telefónica no es mala, lo malo es hacerla mal, y para ello da igual el medio que utilicemos.

Aportes de conexionesan