La
mayoría de negocios fracasan porque no saben conseguir clientes. Es decir, no
saben vender.
(O lo supieron hacer durante un tiempo, pero luego se
olvidan de vender).
Todos somos clientes. Sí,
todos. Por ejemplo, de bares y restaurantes. Y, por tanto, todos sabemos lo que
se siente cuando tú, el cliente, estás sentado en la mesa de un bar, y el
camarero te ignora olímpicamente. Tú, el cliente, quieres pedir algo y resulta
que quién tiene que atenderte no lo hace y que eres tú quien debe estar
pendiente de si te ve, en vez de al revés. ¿Les suena esta situación? O, quizá
el problema no reside en la velocidad de atención inicial, sino en el tiempo
que media entre el pedido y su servicio en la mesa.
Recordemos que Peter Drucker, el archiconocido padre del
Management, decía que “el propósito de un negocio es
crear y mantener un cliente”. O lo que es lo mismo: lograr que el
cliente se convierta en nuestro fan. ¿El camarero o camarera del ejemplo lo ha
conseguido? No precisamente.
Esa falta total de orientación
al cliente la podemos catalogar como “desorientación al cliente” … Y, claro,
“desorientar” equivale a “hacer perder el sentido” y a “confundir”, por lo que
un usuario desorientado tiene tendencia a perderse. Para siempre.
Pasemos al extremo contrario. ¿Conocen
alguna empresa que pueda presumir de que sus clientes lleven su marca tatuada
en el cuerpo? Hay muy pocas. Una de ellas es la mítica Harley-Davidson.
Los “moteros” Harley te pueden
sorprender en cualquier momento y lugar. Te los encuentras dónde menos te lo
esperas. Por ejemplo, tras un “disfraz” de ejecutivo agresivo que, si viene a
cuento, deja de hablarte de negocios, se arremanga la camisa y te muestra un
tatuaje que atestigua su militancia…
Para nacer, crecer y
desarrollarse, una empresa, pequeña o grande, industrial o comercial, pública o
privada, necesita ineludiblemente encontrar clientes. C-L-I-E-N-T-E-S.
¿Qué es un cliente? Una persona (o una empresa) que compra en un establecimiento comercial o que
utiliza regularmente los servicios de un profesional o de una empresa.
Conseguir clientes no es nada
fácil. Un cliente tarda un tiempo en decidir si va a confiar en un negocio, en
una empresa o en los servicios de un profesional. Es decir, le
cuesta su tiempo decidir si va a depositar sus expectativas (y, dicho sea de
paso, su dinero) en nuestro negocio.
Lo más importante es que en el
momento de hacerlo sienta que está decidiendo bien. Por lo tanto, debemos
trabajar para que
la primera impresión que nuestra empresa dé al cliente potencial sea la mejor
de las sensaciones posibles. Porque el cliente ve muchas marcas,
pero queremos que se fije en la nuestra.
Nuestra memoria adjetiva a las personas de
una cierta significación —e incluso a las cosas— con las que nos topamos. Por
ejemplo, al recordar a alguien, no lo evocaremos de forma neutra, sino que su
impronta en nuestra memoria tendrá un adjetivo mental como “simpático” o
“antipático”. Ese es nuestro objetivo: agradar al cliente potencial, dejar una
huella positiva, que se convierta en la puerta para nuevos contactos.
Si nuestro negocio tiene
tiendas propias (lo que se conoce como negocio “retail”),
es más fácil, porque el cliente potencial nos está rondando: observémosle con
atención. Tenemos al cliente en nuestro radio de influencia, pasea por delante
de nuestra tienda, y solamente (que no es poco)
tenemos que lograr ponerle una alfombra roja que le guíe hacia la entrada de
nuestro comercio cuando sus necesidades o deseos hagan que se ponga la gorra de
comprador que busca soluciones. Nuestra tienda debe
convertirse, a sus ojos, en un imán cuya atracción no pueda resistir.
En línea con las nuevas
tendencias del marketing: hay que abandonar el push marketing – empujar mensajes hacia los consumidores para
atraer su interés hacia un producto o empresa y lograr ventas- en favor del pull marketing, ahora denominado inbound marketing,
a fin de que el cliente nos encuentre a nosotros
en lugar de ir a por él.
Se puede hacer con herramientas sofisticadas de generación de contenidos e
indagando dónde buscan información relacionada con nuestro producto. En la
actualidad, nuestros consumidores o clientes potenciales dejan más pistas que
nunca.
Nunca ha sido más fácil conocer las motivaciones y pensamientos de nuestros
consumidores. ¿Por qué? Porque divulgan sus dudas, sus preferencias y sus compras.
Las difunden y cuentan a sus amigos. Lo comparten todo en las redes sociales.
Está ahí, en Internet, ese gran caladero de información, para que la analicemos
e interpretemos.
Para que una empresa, sea
pequeña o grande, encuentre clientes, debe tener el radar continuamente
activado. Es decir, debe hacer lo que no ha hecho el camarero del arranque. La
responsabilidad de vender, corresponde de entrada, por derecho propio, al jefe
de ventas y a su equipo de comerciales, pero las organizaciones modernas saben
que en ellas TODOS VENDEN. Empezando por los dueños y directores, que por algo
son directores…
Pedro de Antonio, director
internacional del Grupo Ferrer, alecciona a su equipo comercial hablando de la
importancia de “oler la sangre”. Obviamente, es una metáfora. Se refiere a la
necesidad de tener siempre objetivos (clientes potenciales) en su radar
comercial y de tener “hambre” por cerrar la venta.
El equipo del directivo en
cuestión lleva años logrando grandes resultados, pero nunca se da por satisfecho. Sabe que cada año, vuelve a
ponerse a cero su contador de ventas. Y que eso les obliga no sólo a exprimir el negocio con clientes actuales sino estar
continuamente seduciendo a nuevos clientes.
Al buscar clientes, nos
topamos con frecuencia con el NO por respuesta. ¿Quién
dijo que vender fuera fácil? No
lo es. Si nos dicen que NO, que es lo normal, no tenemos que verlo como un
fracaso… ¡Tenemos que cambiar el enfoque!
El NO ES EL PRINCIPIO DEL SÍ.
Así lo tiene que ver un buen profesional de la venta o del marketing, o, dicho
de otro modo, de la seducción. Y, por
supuesto, ¡¡¡PERSEVERAR!!!
Es fácil calcular cuál es
nuestra tasa de éxito comercial. Elaboremos una pequeña estadística, de con
cuantos clientes potenciales tenemos que vernos para que al final nos compre
uno. Si, por ejemplo, es 1 de 10, ya sabemos que NECESITAMOS QUE NOS DEN
CALABAZAS 9 VECES PARA CONSEGUIR UNA CITA. Cada NO, cada
calabaza, es acercarnos más al SÍ. ¡Ese es el enfoque! La perseverancia es la
clave. Haciéndolo bien, no dándonos de cabeza contra una pared.
Conseguir clientes, y no
digamos hacerles entrar en una espiral de compra y consumo, está directamente
relacionado con aportarles “valor”.
El “valor” es la diferencia
entre “no tengo tiempo” y “cuéntame más”.
Cuando te aportan valor, tienes la sensación de que obtienes más de lo que inviertes. Eso es muy
importante. ¡Esa es la sensación que debes lograr en tus clientes! Retengan
esta fórmula: Valor = Beneficios (racionales + emocionales) / Costes
(monetarios + de tiempo + de energía + psíquicos).
Un ejemplo real y valioso
sobre la atención al cliente en el mundo de la hostelería, lo es la cadena
madrileña de pastelerías
y cafeterías Mallorca fundada en 1931, fecha de apertura de su primer establecimiento.
En la actualidad, la cadena cuenta con una docena de tiendas en la Comunidad de
Madrid y con dos más, inauguradas en los últimos años, en lugares tan lejanos
como Tokio y Ciudad de México.
Aunque siempre he apreciado la calidad y
variedad de su oferta, sinceramente, nunca se me hubiera ocurrido poner a Mallorca como ejemplo de
orientación al cliente. Sin embargo, tras la -muy necesaria- modernización
emprendida en los últimos años, esta cadena ha dado un salto cualitativo al
respecto.
Está muy pero que muy clara la importancia
que le dan al cliente. Tres ejemplos sencillos pero elocuentes.
·
Primero, se comprometen a
servirte en un máximo de tres minutos tras tomar nota.
·
Segundo, te animan a que
valores en su página web a la persona que te ha atendido.
·
Y tercero, publicitan
abiertamente el e-mail de atención al cliente, resaltando que es tanto para
felicitaciones como reclamaciones.
No cualquier
empresa -de restauración o no- se atrevería… ¿O sí?
Autor: Ramiro Diaz Gomez Master Training
Fundador, Director, y CEO de Master Business Internacional, Sistema de
Investigación y Divulgación (I+D) de las mejores Estrategias Globales que todo
empresario necesita saber y aplicar, para alcanzar el éxito
No hay comentarios. :
Publicar un comentario