En busca de la Excelencia’ es el libro
que convirtió a Tom Peters en una de las principales referencias del management. En este trabajo, escrito junto a Robert H.
Waterman, exponen 8 criterios y atributos que distinguen a las
organizaciones excelentes y que pueden ser aplicables en otras.
Por lo tanto, dan las pistas necesarias
para que los directivos que las apliquen conviertan a sus empresas en
organizaciones excelentes tanto en funcionamiento como en resultados. Una
labor en la que el Director de Comunicación tiene mucha importancia ya que
muchos de ellos se basan en elementos como la transmisión de valores, la
Comunicación con los empleados o la creación de mecanismos y canales que
propicien la iniciativa de éstos.
Estudio previo
Peters y Waterman partieron del estudio
previo que realizaron a 43 empresas modélicas (3M, Johnson&Johnson,
McDonald’s, Caterpillar, IBM, Disney, HP, Exxon, Boeing, Procter&Gamble…)
caracterizadas por contar con líderes que lograron implantar una cultura
corporativa y transmitir unos valores.
A continuación, estudiaron en todas
ellas las denominadas ‘7 S de McKinsey’,
consultora estadounidense en la que habían trabajado:
·
Strategy / Estrategia
·
Structure / Estructura
·
Staff / Empleados
·
Skills / Habilidades
·
Systems / Sistemas (Procesos Internos)
·
Shared Values / Valores Compartidos
·
Style / Estilo (Modo de Comportamiento de
los líderes)
Fruto de ese análisis expusieron lo que distingue a estas
Empresas Excelentes de las que siguen el denominado Modelo Tradicional.
Es decir, aquellas empresas cuyos directivos sólo atienden a las cifras y toman
las decisiones en función únicamente de los números.
Básicamente, las Empresas Excelentes:
·
Son buenas aplicando el Modelo Racional, pero no se
limitan a seguirlo fielmente.
·
Conceden un gran valor a las Cualidades Humanas.
·
Buscan la Calidad en todos los apartados.
·
Se preocupan por los Empleados, los Clientes y los Productos.
·
Implantan una filosofía de Refuerzo Positivo (premios) frente al refuerzo negativo (castigos).
·
Tienen objetivos claros.
·
Sus procedimientos internos son sencillos.
·
Evitan el exceso de crítica y negatividad.
·
Fomentan la experimentación.
·
Minimizan la Burocracia mediante estructuras flexibles.
·
Favorecen la iniciativa personal.
Los 8 Principios de las Empresas Excelentes
Las Empresas Excelentes logran todo lo anterior porque
siguen estos 8 Principios:
1 Orientación a la Acción
·
Siempre están preparadas para actuar.
·
Dispuestas a experimentar, probar e incluso equivocarse.
·
Simplicidad. Planes de acción simples, con objetivos muy
definidos.
·
Fragmentación. Ante un problema, crean grupos operativos
pequeños que actúan y resuelven en plazos menores a cinco días.
·
Se forman con empleados de diferentes áreas que aportan
su expertise al problema y apenas generan documentación.
Adhocracia, capacidad de gestionar problemas
al momento, frente a
burocracia
2 Cercanía con el
cliente
·
Transmiten a sus empleados una obsesión: El cliente es lo primero.
·
El objetivo es que el cliente confíe en la marca.
·
Escuchan de verdad lo que sus clientes quieren de sus
productos y servicios y lo implementan.
·
Medición intensiva y retroalimentación con los
resultados.
·
Formación constante del personal en atención al cliente.
·
Hay que centrarse en un nicho en el cual la empresa sea
mejor que cualquier otra para ese target en algún parámetro como precio,
tecnología, servicio, segmentación….
La verdadera venta
empieza
tras la adquisición
del producto
3 Fomento de la Autonomía e Iniciativa en
los empleados
·
Incitan a los empleados a presentar nuevas ideas,
productos, procedimientos… y les dan los medios para desarrollarlos.
·
Cuentan con grupos de investigación descentralizados y
autónomos cuyo único objetivo es aportar novedades.
·
Recompensan tanto los éxitos como las iniciativas.
·
Tolerancia al fracaso ya que sólo es una parte del
proceso.
·
Buscan tener Campeones de la Innovación a los
cuales les permiten incluso llegar a límites arriesgados.
Para asegurarte de
tener muchos aciertos,
fomenta el número de
intentos
4 Productividad desde las personas
·
Hay que tratar a las personas como adultos, como
socios. Eso implica con dignidad y respeto y no como si fueran
inmaduras.
·
Se confía de verdad en los trabajadores y se demuestra en
la práctica que la confianza es real, no sólo de palabra.
·
Creación de un buen ambiente de trabajo, con autonomía y en el que todos ven
los resultados de su labor.
·
Inversión en las personas: Formación constante y útil.
·
Animación positiva: Incentivos, información
constante…
Tratar a las
personas como adultos; si se les deja,
las personas te
abruman con ideas
5 Orientación a
los Valores
·
Los Valores son útiles y rentables. Inútiles y
molestos sólo los ven los malos directivos.
·
Poseen un conjunto muy definido de valores y creencias
orientadoras sobre el modo de actuar y comportarse.
·
El proceso de selección de valores y su difusión se
afronta con la máxima seriedad y eficacia.
·
El origen de los valores está en un líder que los comparte
con el resto de la empresa.
Hay que tener claros
los valores internos
e implantarlos con
el ejemplo
6 Fidelidad a su Negocio Central
·
Permanecer fiel a la competencia principal de la empresa es más eficaz que implantar la
diversificación como política principal.
·
Un poco de diversificación da estabilidad, pero diversificar
como estrategia no funciona.
·
Las Fusiones, mejor de pequeñas empresas, fácilmente
asimilables a la cultura corporativa y cuyo posible fracaso no suponga un
riesgo.
·
La mayoría de fusiones acaban mal: los directivos ‘comprados’ suelen
irse dejando una compañía devaluada a la que han dedicado mucho tiempo los
‘compradores’.
Es mejor la
expansión interna que
las fusiones o
adquisiciones
7 Estructura simple y Staff reducido
·
Un negocio complejo no se gestiona con una estructura
compleja y una
plantilla desmesurada en la central.
·
Divisiones entre productos, organización unida y pocas
capas gerenciales garantizan la simplicidad y la capacidad de reacción.
·
Hay que tener una estructura sencilla y eso se
logra teniendo claro qué hay que sacrificar (función, producto, geografía…) en
caso de que un proceso implique aumentar la complejidad.
La flexibilidad en
las reacciones debe estar garantizada
8 Dirección Central con libertad individual
·
La Dirección Central se combina con una amplia
concesión a la autonomía individual de todo el personal, incluido el no
directivo.
·
Los controles deben ser rígidos, pero abiertos a
posibles cambios que, además, se implementen rápidamente.
·
La gestión de los valores, el control de la Calidad o la
atención al cliente corresponden a la Central, pero se incentiva a
los trabajadores para que aporten sus ideas constantemente.
·
Las distintas divisiones tienen amplio poder de
decisión.
Combinar
adecuadamente Centralización y Descentralización
