Para que Tu Negocio Crezca: Entrega a Domicilio.!!!

"Tengo un negocio de hamburguesas y quiero implementar el servicio de entregas a domicilio porque me han dicho que así puedo incrementar mis ventas. Pero no sé cómo hacerlo, cuánto debo invertir y cuáles son los riesgos que implica..."

Esta es una inquietud típica de emprendedores que desean expandir su negocio y saben que ofrecer el servicio de entregas a domicilio a sus clientes puede ser una clave para incrementar sus ventas y lograr este objetivo.

Sin embargo, no siempre tenemos claro lo que implica y lo que necesitamos para comenzar. Así que acá te comparto todo lo que te conviene saber acerca de este importante valor agregado y los pasos que debes dar para implementarlo.

¿Por qué considerar el servicio de entregas a domicilio?

Clientes Digitales

Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes de hoy son muy diferentes a cómo eran hace 10 años. El mundo está cambiando rápidamente y los mercados de consumo demandan cada día soluciones más innovadoras y ello tiene que ver con ser más rápidos.

Estamos en la era digital y las redes sociales donde sobrevive el más rápido y el más creativo. El tiempo es escaso y los competidores están más allá de nuestras fronteras.

"Hoy los clientes se ganan con valor agregado, creatividad y servicios cada vez más exclusivos".

Las épocas en las que el cliente venía a nuestro negocio pacientemente a conocer sobre nuestros productos y servicios están cada vez más lejanas. Hoy el cliente es más exigente, más informado y demanda rapidez. Hoy en día los clientes ya no vienen a nosotros, nosotros debemos ir en búsqueda de ellos y conquistarlos.

Tráfico y Factores Externos

A ello podemos agregar otros factores externos como el tránsito en nuestras ciudades donde transportarnos de un punto a otro puede significar tiempo valioso que nuestros clientes no siempre están dispuestos a cedernos.

Competidores Globales

Nuestros competidores ya no están solamente en el local de enfrente o en la oficina de al lado. Hoy en día la gente puede comprar a través de mega sitios en Internet como Amazon o Alibaba y obtener sus productos en la puerta de sus casas incluso a veces con precios más bajos que los nuestros.

Implementando Entregas a Domicilio

Los servicios de entregas a domicilio representan por tanto uno de esos servicios de gran valor para nuestros clientes modernos.

Cual sea el rol de tu negocio: venta de comida, suministros de computación, limpieza de autos, clases particulares, etc. Tus clientes sin lugar a dudas estarán encantados de que les ofrezcas la posibilidad de enviarles los productos o brindarles el servicio hasta la puerta de su casa.

Nada hace más feliz a un cliente hoy en día que facilitarle la recepción de su producto. Incluso la gran mayoría de ellos no tendrán reparo en pagar un poco más a cambio de no tener que perder un par de horas entre el tráfico para moverse hasta tu local a traer un producto.

Implementar este servicio de entregas a domicilio puede ser el factor diferenciador que te ayudará a mejorar sustancialmente tus ventas.

¿Te has preguntado cuánto podría mejorar tu negocio con este servicio? Estoy seguro que encontrarás muchas ideas creativas para explotarlo y sacarle el mayor provecho.

Si aún lo dudas, observa lo que Amazon tiene en mente con su servicio Prime Air...

¿Qué consideraciones se deben tener al implementar una estrategia de servicio a domicilio?

Las ventajas para el cliente son muchas y para tu negocio también. Sin embargo ofrecer servicio de entregas a domicilio puede representar costos adicionales que hay que manejar muy bien para que todo funcione positivamente.

Es por ello que te recomiendo poner atención a las siguientes recomendaciones para implementar cuidadosamente tu estrategia:

1.    Herramienta de Ventas. El servicio de entregas a domicilio debe ser una herramienta adicional y estratégica de ventas. Debes tener en mente que el objetivo principal es incrementar las ventas en un porcentaje suficiente para que se cubran los costos de implementación del servicio y además genere ganancias adicionales. No tendría ningún sentido incrementar un 15% en ventas si este mismo porcentaje te lo gastas en costos de envío.

2.    Servicio al Cliente. Lo segundo que debes tener en mente es que el servicio debe tener como objetivo ahorrarle tiempo al cliente y brindarle un valor agregado. Una de las claves del éxito de las entregas a domicilio es la rapidez. Un cliente valorará este servicio sobre todo si es un servicio que le ahorre tiempo, combustible y molestias. Importante: Un detalle clave para ello es indicarle vía telefónica a tu cliente con la mayor claridad posible en cuanto tiempo puedes cumplir con su pedido para no crear falsas expectativas.

3.    Comienza con poco. Para poder cumplir con el punto 2, tu estrategia debe asegurar que los tiempos sean alcanzables y para ello debes comenzar cubriendo solamente tu zona o zonas aledañas e ir expandiendo las zonas de entrega en la medida que vas teniendo control de la logística y los costos. No pretendas entregar en toda la ciudad o en todo el país al mismo tiempo. Implementar el servicio a domicilio gradualmente te permitirá medir tu capacidad, tus costos y afinar los tiempos.

4.    Considera todos los factores. La logística de todo envío será afectado por distintos factores: el tráfico, la ruta, el piloto, la fragilidad del producto, la vulnerabilidad de la zona, el clima, el horario, el vehículo, etc. Todos estos factores deben considerarse cuidadosamente al momento de la programación de los envíos, los tiempos y las tarifas (si es que aplican). Así mismo debes considerarlo en tus costos para que la solución realmente sea rentable para tu empresa.

5.    No olvides el marketing. La forma como promociones o publicites tu servicio de entregas a domicilio también es determinante para el éxito de la estrategia. El servicio de entregas idealmente debería percibirse como "gratis". Como buen emprendedor debes saber que lo "gratis" realmente no existe. Para un buen comerciante todo, absolutamente todo se cobra: directa o indirectamente.

Usualmente, los servicios de entrega a domicilio suelen ofrecerse como gratuitos para que el cliente no resienta como un incremento directo al precio. Sin embargo, es muy común que los precios de los productos para envío a puerta ya consideren el recargo indirectamente en el precio o bien, como una estrategia alterna se puede solicitar al cliente un mínimo de compra para poder ofrecerle el servicio sabiendo que en este mínimo ya cubres los costos del envío.

6.    Optimiza tus entregas todo el tiempo. Ajusta tus tiempos de acuerdo a la cantidad de pedidos. Dependiendo de tu negocio y del éxito que tengas al momento de ofrecer entregas a domicilio, deberás ajustar los tiempos de entrega ponderando la cantidad de pedidos contra tu capacidad de entrega. En palabras más sencillas, si tienes más pedidos diariamente es excelente pero deberás ofrecer tiempos de entrega más largos para evitar que quedes mal con tus clientes lo cual podría ser contraproducente.

7.    Elabora una bitácora de viajes. Los controles son importantes para medir con precisión los costos de esta clase de servicios. Desde el inicio elabora una bitácora para determinar los factores que inciden en los viajes: horas de salida y retorno, combustible utilizado por semana o por día, entregas unitarias o múltiples, destino y horario de la entrega, producto entregado, imprevistos que puedan surgir, etc. Este control puedes llevarlo en un formulario en papel, en un pizarrón o bien en una hoja en Excel pero lo importante es conocer el comportamiento de tu mercado y tu capacidad de respuesta al mismo.

¿Cuáles son los costos de implementar servicio de entregas en puerta?

Si tienes una empresa o negocio pequeño o mediano y en este punto estás imaginándote con 5 motoristas en tu puerta debidamente uniformados y listos para hacer 40 entregas al día, ¡detente, te estás apresurando!

De hecho, me atrevo a decir que la implementación de una estrategia de esta clase puede ser un tanto más sencilla de lo que parece:

1.    No hagas gastos innecesarios. Si es posible comienza ofreciendo el servicio con tu propio vehículo y siendo tu o alguien de tu confianza el mensajero (recuerda que hay que recibir dinero por los pagos). O bien, puedes comenzar con una bicicleta ofreciendo el servicio en los alrededores de tu negocio y con el tiempo, puedes adquirir una motocicleta en la medida que la demanda de tus productos o servicios por este medio se incrementa. Hacerlo en pequeño ayuda a medir y observar el comportamiento del mercado y afinar la estrategia.

2.    Invierte solamente cuando la demanda lo exija. Si la demanda de tus productos o servicios crece y tu presupuesto lo permite, puedes contratar a algún piloto a tiempo parcial para que te apoye con las entregas. Un buen consejo puede ser que ofrezcas el servicio en ciertos horarios, digamos por las noches o solo entre semana o bien solo fines de semana. Esto depende completamente de tu tipo de negocio o producto. Y si todo camina a la perfección puedes considerar la posibilidad de expandir los recursos para tus entregas.

3.    Considera todos los costos del servicio. Ya sea que tu medio de transporte sea tu auto, una bicicleta o motocicleta, debes considerar todos los costos variables que implican incluyendo al piloto(s): mantenimientos, combustible, reparaciones, salarios, uniformes, implementos de protección, pago de impuestos de vehículos, accesorios para transportar productos, asistencia vial, asistencia médica, seguros, etc.

4.    Utiliza servicios externos de mensajería. Otra buena alternativa para comenzar es el subcontratar los servicios de mensajería de un tercero. En efecto esta no es precisamente la opción más económica pero si la que te permitiría comenzar con menos riesgo ya que no tendrías que hacer una gran inversión inicial y te permitiría medir la aceptación y demanda del servicio. Existen en todas partes servicios de mensajería que puedes contratar por mandado o por día y que son muy prácticos para este fin.

Finalmente deberás incluir en la estrategia un plan de capacitación para tu personal que incluya a la persona que entrega los pedidos y a quién recibe telefónicamente los mismos.

Ambos deberán estar muy bien instruidos acerca de la disponibilidad, tiempos a ofrecer, conocimiento de las zonas de entrega, cargos adicionales, medios de pago aceptables, condiciones, confirmación de clientes y como siempre la clave es una excelente atención a quién llama.

Finalmente Medir... medir... medir

Y para determinar qué tan rentable es tu estrategia de entregas a domicilio, deberás registrar diariamente cuántas llamadas y entregas realizas por semana y concluir si este incremento en las ventas es rentable para mantener el servicio y obtener una mayor utilidad.

La venta telefónica no es mala... lo malo es hacerla mal.

A lo largo de mi experiencia profesional por más de 40 años he tenido la oportunidad de dirigir en varios países diferentes perfiles de vendedores. Desde los antiguos tomadores de pedidos de empresas de consumo masivo que hacían unas 40 visitas al día, hasta los vendedores de venta de intangibles que podían hacer 7 visitas a la semana. 

Los sistemas y las técnicas de ventas han evolucionado, y más aún con la ayuda del internet pues permite que la información con el cliente fluya en tiempo real. La buena noticia es que el papel del vendedor, lejos de desaparecer, continúa siendo esencial. Vender es la clave de una organización. Sin ventas los principales problemas de un negocio pasan a segundo plano.

Hoy en día las empresas, gracias a los teléfonos móviles (celulares), tienen la posibilidad de multiplicar los contactos  a sus clientes y posibles interesados en cualquier momento.

La venta telefónica, que cada vez tiene mayor peso en los mercados, ha generado extraordinarias oportunidades comerciales, pero también han aumentado las dificultades que representa vender por teléfono hoy día, al incrementarse el rechazo ocasionado por LAS MALAS PRÁCTICAS QUE MUCHAS EMPRESAS EMPLEAN.

En los últimos diez años he vivido de cerca el papel de los vendedores en la venta telefónica, mediante call center.  Los vendedores trabajan con la gran dificultad de realizar ventas por teléfono sin poder tener contacto visual con el prospecto o cliente, limitándose así, la interacción humana que facilita el intercambio de emociones, elemento clave en la venta profesional.  

Debido a la dificultad que esta labor requiere y al conocimiento que tengo sobre ella he querido dedicar este artículo a la gestión de este tipo de venta. 

Partamos del fundamento indiscutible, de que el celular se ha vuelto en un bien básico, y si además es un Smartphone (teléfono inteligente) lo transforma en la herramienta más potente de marketing que jamás existió, por tanto es lógico el crecimiento de este modelo de venta.

Pero a pesar de las grandes posibilidades y ventajas que ofrece, EL USO ABUSIVO de las llamadas comerciales, GENERA UN RECHAZO CADA VEZ MAYOR en el usuario, que siente las llamadas comerciales como intrusivas.

Por ello, los vendedores deben saber distinguir las llamadas que se realizan ante una solicitud del interesado que brindo sus datos (lead), de la llamada furtiva, utilizando bases de datos que obligatoriamente se deben utilizar con la aceptación de la persona.

El Telemarketing Inbound es el sistema utilizado para conseguir que el cliente brinde sus datos espontáneamente, y sea el mismo cliente quien llama a tu call center. Por ejemplo, un cliente ve un anuncio de un nuevo producto con un teléfono, que permite llamar a la empresa anunciante. Cuando el posible cliente habla con el operador tiene una intencionalidad clara, al menos de solicitar información.

En cambio, en la llamada en frio, cuando el posible cliente habla con el vendedor, no hay intencionalidad alguna, y es causa de enorme molestia y frustración a ambos lados de la línea.

El Telemarketing Inbound engloba tareas de marketing Inbound (generación de demanda online), así como de operador telefónico para la recepción de llamadas. El operador recoge los datos de contacto de la persona que llama, y da información sobre las ofertas correspondientes. 

Algunos trabajos de Telemarketing Inbound consisten en dar información, y otros en cerrar ventas.

Disponer de las redes sociales facilita captar a prospectos interesados. Y es que estos medios permiten que los posibles clientes brinden su número telefónico. Sin embargo el  TIEMPO DE RESPUESTA REQUIERE SER INMEDIATO y toma especial relevancia.  

Un aspecto fundamental es, LA TRANSMISIÓN DE EMOCIONES EN EL CONTACTO TELEFÓNICO.

El vendedor o asesor telefónico debe entender que aunque el teléfono celular no tiene ojos, se necesita trasmitir mucho más que las palabras.

LA SONRISA no se ve pero si se puede trasmitir al otro lado de la conversación, el TONO DE VOZ, las ESCUCHAS ACTIVAS, las PREGUNTAS ABIERTAS o CERRADAS debidamente manejadas son armas estratégicas.

Pero la voz ya no solo es el medio de venta, el WhatsApp, por ejemplo, tiene cada vez más un papel relevante en los contactos y relaciones con los clientes.

En la actualidad los call center están desde mi modesta opinión, cometen un error  al priorizar las métricas de ventas por llamada o llamadas realizadas, sobre llamadas hechas. Esto convierte en robots a los vendedores. Está bien la eficiencia  pero sin perder de vista la calidad de la venta, y para ello debemos establecer también indicadores que midan dicha calidad.

Estamos aún a tiempo de evitar perder POR SU MAL USO a la mejor herramienta de ventas que hemos tenido y que permite localizar siempre al interesado.

La venta telefónica no es mala, lo malo es hacerla mal, y para ello da igual el medio que utilicemos.

Aportes de conexionesan

      

Suelta los Lastres Sociales que te impiden progresar.

Los Lastres Sociales son aquellas personas de tu entorno que te IMPIDEN PROGRESAR Y DESARROLLARTE COMO PERSONA. ¿Qué hacer cuando las personas de tu círculo social afectan a tus progresos?

A lo largo de nuestra vida existirán momentos de ganar y perder. Y aunque nunca vamos a poder tener todo lo que deseamos día a día continuamos apostando lo que somos  y lo que tenemos por seguir adelante, por no permitirnos quedarnos en el mismo lugar, porque queremos evolucionar y para evolucionar es necesario hacer grandes sacrificios.

Bueno, aunque a veces no terminan siendo tan grandes esos sacrificios porque solo se trata de SOLTAR PERSONAS QUE YA NO TRAEN NADA BUENO A NUESTRAS VIDAS. Personas que han estado ahí seguramente por largo tiempo y que no nos damos cuenta de que se han convertido en personajes que nos roban energía, que nos intoxican con su negatividad, y que no nos permiten evolucionar.

Lo difícil viene cuando ni siquiera te das cuenta de que hay individuos que están siendo obstáculos en tu camino, porque TIENEN MÁSCARAS QUE UTILIZAN PARA APARENTAR PREOCUPARSE POR TI, y aparentan tener buena voluntad para continuar a tu lado.

Y es así como pasa el tiempo y sigues sin darte cuenta de que esos personajes están ahí. Pasa el tiempo y sigues en el mismo lugar, no sabes qué hacer, no sabes cómo actuar, no sabes ni siquiera las causas por las cuales no puedes llegar a donde siempre has querido estar.

Para los seres humanos es mucho más fácil hacer como si todo funcionara, porque tenemos la capacidad de pensar que todo está bien cuando en realidad nada está bien. Somos especialistas en hacernos los de la vista gorda cuando los problemas están en frente y sobre todo cuando esos grandes obstáculos tienen nombre y apellido.

Es por esto que ahora te quiero presentar tres clases de personas que te rodean todo el tiempo:

·         Personas que son motores

·         Personas que son soporte

·         Grandes cargas que llevas a cuestas

Las personas que son MOTORES son aquellas que te impulsan a lograr los sueños, aquellas que te retan, que te llenan de motivos para continuar adelante sin importar lo que tengas que hacer. Aquellas que no te permiten caer, que sin importar lo que pase siempre están allí con palabras de aliento para ayudarte a crecer y sobre todo para ayudarte a creer en ti mismo.

Ojalá la vida estuviera llena de personas motores, porque ellas son quienes te permiten ver que siempre hay algo más allá, alguien a quien amar, una meta que lograr y que ningún obstáculo es tan grande como para quedarte atrás.

Hay otras personas que son SOPORTE, aquellas que cuando las necesitas están ahí para ayudarte, para protegerte, para cuidarte. Son personas que darían hasta la vida por ti y sin embargo no esperan nada a cambio, personas que cuando necesitas que te escuchen ellas lo harán, cuando necesitas dinero seguramente te lo facilitarán y cuando necesitas compañía seguramente estarán allí para ti.

Este tipo de personajes son invaluables porque jamás te dejarán caer, ellos están ahí para ti siempre que los necesites, sin embargo, es fácil aprovecharte de esta circunstancia, porque sabes que sin importar lo que hagas jamás te van a desamparar. No te aproveches de ellas, valora cada instante a su lado porque están dispuestas a dar todo y más por ti.           

Por último, existen personas que son GRANDES CARGAS que llevas a cuestas. Son esos personajes que no te permiten avanzar, son esas personas que seguramente no quieres soltar y por quienes probablemente tienes un cariño muy especial, pero ese cariño no te deja ver lo que realmente hay detrás.

Los seres humanos somos especialistas en tropezar con la misma piedra una y otra vez, al final nos enamoramos de ella, porque nos gusta el sufrimiento, amamos estar rescatando personajes que tal vez jamás apreciarán lo que los demás hacen por ellos.

Hasta que llega la hora en que despiertas y te das cuenta de que HAY PERSONAS QUE NO ESTÁN APORTANDO NADA A TU VIDA, simplemente son grandes cargas que te gusta arrastrar, son grandes pesos que no permiten seguir tu camino y sin embargo no sabes cómo soltar.

Y tarde o temprano te das cuenta que para soltar solo necesitas decidir qué quieres seguir adelante, que no hay nada ni nadie que merezca que te quedes atrás. Llega ese momento en el que despiertas y comienzas a entender que lo importante es tu felicidad, tranquilidad y bienestar.  Llega el momento en el que aprendes que lo mejor que puedes hacer es SOLTAR.

¿Cómo eres tú: Dominante, Influyente, Concienzudo o Estable?

¿Por qué hay personas con las que tienes mucha química y a otras a las que no entiendes para nada?

La respuesta puedes encontrarla en uno de los modelos de comportamiento más utilizados por las empresas desde hace décadas. Veámoslo para conocer cómo eres y cómo son el resto sin desfallecer en el intento.

Escuchas a cuatro personas abordando un problema del equipo o de la familia. Uno se muestra ASERTIVO y dice todo el tiempo cómo se han de hacer las cosas.

Otra, sin embargo, TE EXPRESA ENTUSIASMO y te pone en contacto con gente que puede ayudarte.

Un tercero TE APORTA un sinfín de datos analíticos para entender los distintos enfoques.

Y el cuarto se muestra CALMADO y ofrece alternativas para colaborar conjuntamente.

Pues bien, cada uno de ellos representa CUATRO FORMAS DISTINTAS DE COMPORTARNOS, según el modelo desarrollado por Marston allá por los años veinte. Marston estudió psicología en Harvard, fue profesor en American University y, sin duda, tenía la suficiente genialidad para desarrollar un modelo que sigue vigente hasta ahora.

Martson desarrolló el modelo DISC, que son las siglas de los cuatro tipos de comportamiento que podemos tener: Dominio, Influencia, Sumisión y Conformidad a normas (aunque en el gráfico le llamamos estable y concienzudo, que se entiende mejor).

Su modelo se construyó en función de dos ejes diferentes: INTROVERSIÓN versus EXTROVERSIÓN; RACIONAL versus EMOCIONAL.

Con todo ello, definió los cuatro tipos de comportamiento que podemos tener (ojo, que no es personalidad, lo que significa que podemos variarlo a lo largo del tiempo). Veámoslos:

Una persona DOMINANTE proyecta su energía al mundo y utiliza la razón para alcanzar sus objetivos. Es confiable, tenaz, exigente, orientado al poder y puede ser agresivo en las formas. Aquí están las personas que les gusta decir lo que el resto ha de hacer. Por ello, no es de extrañar que muchos líderes tengan bastante carga D en sus comportamientos, así como los que solemos llamar “marimandones”.

Una persona INFLUYENTE llevará su energía al mundo de las relaciones personales.

Su comportamiento es el resultado de la extroversión y la emoción, por lo que su energía la dirige a las personas. Es abierto, locuaz, inspirador, pero como no hay nada perfecto, también puede ser descuidado, impulsivo y poco discreto. En este grupo están muchos vendedores, conferenciantes y tienen muchos amigos (de verdad, no del Facebook).

Una persona CONCIENZUDA o conforme a las normas es analítico, introvertido y cerebral. Es muy preciso y formal, sobre todo con los datos. Y como buen introvertido-racional, las emociones no son su fuerte, por lo que suele ser tímido y le cuesta expresar qué siente. Muchos científicos, informáticos y financieros suelen estar en este grupo.

Una persona ESTABLE es calmada, confiable y muy buen “soldado” en la empresa o en el grupo de amigos. Los estables son introvertidos, por lo que su energía la volcarán hacia dentro y con un fuerte peso en la emoción. Por ello, les gusta escuchar y aceptan bien al resto de personas. Sin embargo, también pueden ser lentos y les cuesta el cambio.

Como es de suponer, TODOS TENEMOS UN POCO DE LAS CUATRO ENERGÍAS o letras, pero dependiendo de dónde pongamos más foco en cada momento se definirá nuestro comportamiento.

Lo importante no es si estamos en un cuadrante u otro, sino entender la diversidad y la riqueza de estar con personas diferentes a uno mismo.

Aporte: Pilar Jericó