Tom Peters: los 8 Principios de las Empresas Excelentes

En busca de la Excelencia’ es el libro que convirtió a Tom Peters en una de las principales referencias del management. En este trabajo, escrito junto a Robert H. Waterman, exponen 8 criterios y atributos que distinguen a las organizaciones excelentes y que pueden ser aplicables en otras.

Por lo tanto, dan las pistas necesarias para que los directivos que las apliquen conviertan a sus empresas en organizaciones excelentes tanto en funcionamiento como en resultados. Una labor en la que el Director de Comunicación tiene mucha importancia ya que muchos de ellos se basan en elementos como la transmisión de valores, la Comunicación con los empleados o la creación de mecanismos y canales que propicien la iniciativa de éstos.

Estudio previo

Peters y Waterman partieron del estudio previo que realizaron a 43 empresas modélicas (3M, Johnson&Johnson, McDonald’s, Caterpillar, IBM, Disney, HP, Exxon, Boeing, Procter&Gamble…) caracterizadas por contar con líderes que lograron implantar una cultura corporativa y transmitir unos valores.

A continuación, estudiaron en todas ellas las denominadas ‘7 S de McKinsey’, consultora estadounidense en la que habían trabajado:

·         Strategy / Estrategia

·         Structure / Estructura

·         Staff / Empleados

·         Skills / Habilidades

·         Systems / Sistemas (Procesos Internos)

·         Shared Values / Valores Compartidos

·         Style / Estilo (Modo de Comportamiento de los líderes)

Fruto de ese análisis expusieron lo que distingue a estas Empresas Excelentes de las que siguen el denominado Modelo Tradicional. Es decir, aquellas empresas cuyos directivos sólo atienden a las cifras y toman las decisiones en función únicamente de los números.

Básicamente, las Empresas Excelentes:

·         Son buenas aplicando el Modelo Racional, pero no se limitan a seguirlo fielmente.

·         Conceden un gran valor a las Cualidades Humanas.

·         Buscan la Calidad en todos los apartados.

·         Se preocupan por los Empleados, los Clientes y los Productos.

·         Implantan una filosofía de Refuerzo Positivo (premios) frente al refuerzo negativo (castigos).

·         Tienen objetivos claros.

·         Sus procedimientos internos son sencillos.

·         Evitan el exceso de crítica y negatividad.

·         Fomentan la experimentación.

·         Minimizan la Burocracia mediante estructuras flexibles.

·         Favorecen la iniciativa personal.

Los 8 Principios de las Empresas Excelentes

Las Empresas Excelentes logran todo lo anterior porque siguen estos 8 Principios:

1 Orientación a la Acción

·         Siempre están preparadas para actuar.

·         Dispuestas a experimentar, probar e incluso equivocarse.

·         Simplicidad. Planes de acción simples, con objetivos muy definidos.

·         Fragmentación. Ante un problema, crean grupos operativos pequeños que actúan y resuelven en plazos menores a cinco días.

·         Se forman con empleados de diferentes áreas que aportan su expertise al problema y apenas generan documentación.

Adhocracia, capacidad de gestionar problemas

al momento, frente a burocracia

2 Cercanía con el cliente

·         Transmiten a sus empleados una obsesión: El cliente es lo primero.

·         El objetivo es que el cliente confíe en la marca.

·         Escuchan de verdad lo que sus clientes quieren de sus productos y servicios y lo implementan.

·         Medición intensiva y retroalimentación con los resultados.

·         Formación constante del personal en atención al cliente.

·         Hay que centrarse en un nicho en el cual la empresa sea mejor que cualquier otra para ese target en algún parámetro como precio, tecnología, servicio, segmentación….

La verdadera venta empieza

tras la adquisición del producto

3 Fomento de la Autonomía e Iniciativa en los empleados

·         Incitan a los empleados a presentar nuevas ideas, productos, procedimientos… y les dan los medios para desarrollarlos.

·         Cuentan con grupos de investigación descentralizados y autónomos cuyo único objetivo es aportar novedades.

·         Recompensan tanto los éxitos como las iniciativas.

·         Tolerancia al fracaso ya que sólo es una parte del proceso.

·         Buscan tener Campeones de la Innovación a los cuales les permiten incluso llegar a límites arriesgados.

Para asegurarte de tener muchos aciertos,

fomenta el número de intentos

4 Productividad desde las personas

·         Hay que tratar a las personas como adultos, como socios. Eso implica con dignidad y respeto y no como si fueran inmaduras.

·         Se confía de verdad en los trabajadores y se demuestra en la práctica que la confianza es real, no sólo de palabra.

·         Creación de un buen ambiente de trabajo, con autonomía y en el que todos ven los resultados de su labor.

·         Inversión en las personas: Formación constante y útil.

·         Animación positiva: Incentivos, información constante…

Tratar a las personas como adultos; si se les deja,

las personas te abruman con ideas

5 Orientación a los Valores

·         Los Valores son útiles y rentables. Inútiles y molestos sólo los ven los malos directivos.

·         Poseen un conjunto muy definido de valores y creencias orientadoras sobre el modo de actuar y comportarse.

·         El proceso de selección de valores y su difusión se afronta con la máxima seriedad y eficacia.

·         El origen de los valores está en un líder que los comparte con el resto de la empresa.

Hay que tener claros los valores internos

e implantarlos con el ejemplo

6 Fidelidad a su Negocio Central

·         Permanecer fiel a la competencia principal de la empresa es más eficaz que implantar la diversificación como política principal.

·         Un poco de diversificación da estabilidad, pero diversificar como estrategia no funciona.

·         Las Fusiones, mejor de pequeñas empresas, fácilmente asimilables a la cultura corporativa y cuyo posible fracaso no suponga un riesgo.

·         La mayoría de fusiones acaban mal: los directivos ‘comprados’ suelen irse dejando una compañía devaluada a la que han dedicado mucho tiempo los ‘compradores’.

Es mejor la expansión interna que

las fusiones o adquisiciones

7 Estructura simple y Staff reducido

·         Un negocio complejo no se gestiona con una estructura compleja y una plantilla desmesurada en la central.

·         Divisiones entre productos, organización unida y pocas capas gerenciales garantizan la simplicidad y la capacidad de reacción.

·         Hay que tener una estructura sencilla y eso se logra teniendo claro qué hay que sacrificar (función, producto, geografía…) en caso de que un proceso implique aumentar la complejidad.

La flexibilidad en las reacciones debe estar garantizada

8 Dirección Central con libertad individual

·         La Dirección Central se combina con una amplia concesión a la autonomía individual de todo el personal, incluido el no directivo.

·         Los controles deben ser rígidos, pero abiertos a posibles cambios que, además, se implementen rápidamente.

·         La gestión de los valores, el control de la Calidad o la atención al cliente corresponden a la Central, pero se incentiva a los trabajadores para que aporten sus ideas constantemente.

·         Las distintas divisiones tienen amplio poder de decisión.

Combinar adecuadamente Centralización y Descentralización

¿Conoces las ventajas de tener una tienda online?

Internet actualmente es el centro comercial más grande del mundo, lo que ha hecho que a día de hoy sea indispensable para cualquier negocio contar con una tienda online que le permita aprovecharse de los múltiples beneficios y oportunidades que ofrece la red.

Si echamos la vista atrás, el auge que ha tenido el mundo del ecommerce ha sido tremendo, superando posiblemente todas las expectativas que se podían tener al respecto, y compitiendo cada vez más de cerca con las tiendas y comercios físicos.

Y es que cada día que pasa son más las personas que deciden comprar de manera online, y también las que se atreven al dar el salto y se lanzan al comercio online.

¿Cuáles son las ventajas de tener una Tienda Online?

Son muchas, pero entre las más destacadas, podemos citar:

Comodidad: consigue que tus clientes se olviden de buscar aparcamiento, de las aglomeraciones, las largas colas y las prisas. Deja que consulten y comparen precios desde la comodidad de su pc, tablet o dispositivo móvil.

Flexibilidad horaria y sin limitación geográfica: tu tienda online estará abierta las 24 horas del día, tu escaparate será visible en todo momento y en todo el mundo.

Ofertas: Gestiona cupones, descuentos y promociones exclusivos para tus clientes virtuales.

Diversidad: no importa cuál sea tu producto. En tu tienda online podrás ofrecer viajes, alojamientos, libros, música, moda, zapatos, electrónica, juguetes, alimentación, muebles, entradas, seguros…

Fácil y rápido: no necesitas conocimientos de programación en absoluto. Si ya tienes el producto, puedes empezar a vender por Internet al instante.

Los 10 ERRORES más habituales en Tiendas Online

Sin embargo, aunque el número de tiendas online no hace más que aumentar, son muchas las que cometen errores que les están restando posibilidades de venta, de llegar al público y, en definitiva, de hacer crecer su negocio.

Por ello es que vamos a analizar los 10 errores más habituales que cometen las tiendas online, para que los tengas en cuenta y no los cometas tú también. Y en caso de que ya los hayas cometido, puedas solucionarlos lo antes posible. Toma nota, esto te interesa.

#1 – Diseño Web

Uno de los principales problemas que nos encontramos en las tiendas online está directamente relacionado con el diseño.

Hay que tener en cuenta que los usuarios online son cada vez más exigentes y no se conforman con cualquier tienda a la hora de comprar sus productos o contratar sus servicios, por ello es importante contar con una web que tenga un diseño atractivo y funcional, que cause una buena impresión y que sea capaz de conquistar.

El diseño de la web será clave para diferenciarte de la competencia, por ello debes prestarle la atención que se merece.

#2 – Posicionamiento SEO

Google es tu mejor aliado a la hora de conseguir llegar al público y obtener nuevos clientes. Y para que tu web logre destacar en Google necesita contar con una buena estrategia de posicionamiento SEO, ya que te permitirá subir posiciones y aumentar tu visibilidad.

Teniendo en cuenta que la competencia en Internet es enorme, cada posición que ganes en la SERP, que es el nombre que recibe la página de resultados de Google, es crucial para conseguir que los usuarios apuesten por ti y no por la competencia.

De modo que si no estás siguiendo una buena estrategia SEO en tu tienda online, es fundamental que la comiences cuanto antes y que apuestes por unos profesionales especializados que puedan garantizarte los mejores resultados, situando a tu tienda virtual en el lugar que se merece.

#3 – Experiencia de usuario

Ya te hemos dicho que los compradores online son muy exigentes, por ello es fundamental que tu página web cuente con una buena experiencia de usuario, aunque la realidad es que por el momento se muestra como una de las principales asignaturas pendientes para los ecommerce.

Imagina que entras a un comercio físico y te encuentras todas las cosas tiradas por el suelo, desordenadas, sin el precio de venta, y fuera de sus cajas o envases. Evidentemente, te darías media vuelta y saldrías de allí rápidamente, pues lo mismo ocurre con las tiendas online que cuentan con una mala experiencia de usuario.

Es importante que tu web esté ordenada y se ajuste a las necesidades de los usuarios, ya que de esta manera conseguirás que encuentren lo que buscan en el menor tiempo posible, de manera cómoda y sencilla, consiguiendo así ofrecerle una buena experiencia y aumentar las posibilidades de que vuelvan a optar por comprar en tu tienda la próxima vez.

#4 – Compra sin registro

Está claro que si tienes una venta y consigues que cada usuario que compre se registre en tu web, será mucho mejor para ti, ya que de esta manera obtendrás sus datos para así poder incluirlo en tus campañas de email marketing, promociones, publicidad, etc.

Pero eso no significa que tengas que poner el registro como requisito indispensable, ya que está comprobado que muchos usuarios abandonan la compra en el momento en el que tienen que registrarse.

Si realmente quieres vender, permite a tus usuarios que compren sin necesidad de registrarse. Te garantizamos que de este modo incrementarás las ventas, ya que los usuarios lo que buscan en las tiendas online es ahorrar tiempo, por lo que si les haces registrarse les estarás quitando parte de ese tiempo.

#5 – La importancia del contenido

Otro de los errores habituales y que más nos sorprende negativamente, es ver como hay muchas tiendas online que no disponen de contenido que aporte información a los usuarios.

Esto sería lo mismo que acudir a una tienda a comprarte un ordenador, y no saber qué capacidad de memoria tiene, el tamaño de la pantalla o el sistema operativo que lleva incorporado.

El contenido será clave a la hora de captar la atención del público y aumentar tus ventas, siendo importante que sea útil, original y de calidad. Cuanto mejor sea el contenido, más información tendrán los clientes, y más altas serán las posibilidades de que acaben comprando tu producto.

#6 – Precios elevados

Otra de las principales razones del éxito que tienen las tiendas online está en que normalmente tienen unos precios más económicos a los que se encuentran en tiendas físicas.

De hecho, podríamos decir que junto al ahorro de tiempo y a la no necesidad de salir de casa para comprar, el ahorro de precio se muestra como la principal ventaja que encuentran los usuarios al comprar en tiendas online.

Si en tu tienda online no es así, y tienes unos precios más elevados a los de las tiendas físicas, te recomendamos que lo modifiques ya.

Ten en cuenta que los usuarios online acostumbran a comparar precios, optando en el 99% de casos por la opción más económica. Por eso es tan importante poder construir una comunidad de seguidores, generar mucho valor y buscar la forma de diferenciarnos.

#7 – Gastos de envío

Son muchas las tiendas online que cobran a sus clientes los gastos de envío por los productos comprados. Esto es un grave error, y la prueba está en que más del 55% de los usuarios abandonan la compra cuando descubren que deben afrontar los gastos de envío.

Piensa que comprar online debe ser una ventaja para los usuarios, y haciéndole pagar gastos de envío sin duda le estás poniendo impedimentos, que en muchos casos harían no sólo que abandonasen la compra, sino que volviesen a optar por tu tienda a la hora de comprar un producto o contratar un servicio.

Y otro gran secreto ya no es dar los Gastos de Envío gratis, sino también dar los Gastos de Devolución gratis.

#8 – Diseño responsive

Estamos en un momento en el que cada vez son más las personas que utilizan sus teléfonos móviles o tabletas a la hora de comprar por Internet, por ello es fundamental que tu tienda online cuente con un diseño web responsive, o lo que es lo mismo, que esté adaptada a los dispositivos móviles.

El diseño web responsive permite que se pueda visualizar correctamente una página web desde cualquier tipo de dispositivo, independientemente del dispositivo que se utilice para acceder.

#9 – Imágenes de baja calidad

Piensa que en una tienda online los usuarios no tienen la posibilidad de ver los productos por sí mismos, por ello es importante que las imágenes que utilices para mostrar tus productos sean de máxima calidad.

De esta forma conseguirás acercarles lo máximo posible los productos, además de mejorar la primera impresión de la web hacia los clientes que accedan a ella.

#10 – Productos sin stock

Y por último, otro error grave que nos encontramos en las tiendas online con más frecuencia de la debería, es tener productos a la venta fuera de stock.

Resulta muy frustrante encontrar en una tienda online un producto que llevabas mucho tiempo buscando, y darte cuenta después de que está descatalogado o fuera de stock.

Por ello es importante que revises regularmente el stock de tus productos, y que aquellos que estén fuera de stock los elimines o los deshabilites para así no crearles falsas esperanzas a los usuarios.

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Las Enseñanzas de Philip Kotler, el Padre del Marketing Moderno

Para obtener el máximo provecho de las técnicas de marketing y aplicarlas en tu estrategia de posicionamiento online, nada mejor que revisar conceptos y estudiar a los autores más destacados en la materia.

¡Sin dudas, uno de ellos es Philip Kotler! Considerado el “Padre del Marketing Moderno”, nos brinda importantes enseñanzas que puebles aplicar a tu estrategia digital.

¿Quién es Philip Kotler?

Antes que nada, es fundamental que entiendas cuál es la relevancia de Philip Kotler para el Marketing tal y como lo conocemos en la actualidad. En pocas palabras, este gran catedrático estadounidense es el creador del Marketing como campo de estudio académico.

¡Así es! Gracias a Philip Kotler las universidades del mundo incluyen el Marketing en su oferta académica. Nacido en Chicago, Illinois, este renombrado autor es desde 1988 el titular de la Cátedra de Marketing Internacional de la universidad de NorthWestern, uno de los más importantes centros de estudios empresariales del mundo.

A continuación puedes ver algunos de los principales datos de esta figura del Marketing Moderno:

Principales conceptos de Marketing, explicados por Philip Kotler

Como dijimos más arriba, para sacar el máximo provecho al Marketing y traer beneficios reales a tu negocio, nada mejor que repasar los principales conceptos, de la mano del académico más renombrado del mundo:

¿Qué es el Marketing?

Como explica Philip Kotler en su libro Dirección de Marketing, “El Marketing es un proceso administrativo y social, a través del cual individuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean mediante la generación, la oferta y el intercambio de productos de valor con sus iguales”.

¿Qué es la Segmentación?

Para Kotler y Armstrong, autores de Fundamentos de Marketing, la segmentación es reconocer que no puedes servir a todos los clientes con el mismo nivel de satisfacción. De esta forma, para brindar la mayor satisfacción posible es necesario definir un “Mercado Meta”.

Así, un Mercado Meta “consiste en un conjunto de compradores que tienen necesidades y/o características comunes a los que la empresa u organización decide servir”. A esto justamente apunta la publicidad en Facebook, que ofrece una detallada segmentación mediante anuncios personalizados.

¿Qué es el Posicionamiento?

Según Philip Kotler, el posicionamiento es hacer saber a tu audiencia objetivo de qué forma te diferencias de tus competidores. “Por ejemplo, en el caso de Starbucks, verás que no sólo se aseguran de que el café esté fresco y de que el producto tenga lo necesario, sino que ellos agregan mucho más”.

Así, como aclara el autor con el ejemplo de Starbucks, “Su posición es dar un mejor café, muchas más variedades para elegir y toda una agradable experiencia en un lugar donde disfrutarás de tomar tu café”.

¿Qué es el Marketing 1.0?

Philip Kotler explica en una interesante entrevista (cuyo vídeo puedes encontrar más abajo), que existen 3 tipos de Marketing, definidos por él mismo en su libro Marketing 3.0 (Acción Empresarial). El primero de ellos es el Marketing 1.0, que es aquel con el que trabajan la mayoría de las compañías actualmente.

“El Marketing 1.0 se destaca por llegar a la mente del cliente”, explica Philip Kotler. “Las empresas 1.0 hacen un buen trabajo, ofrecen productos de buena calidad a la gente y generan ganancias“.

Pero, como veremos a continuación, para el autor existen maneras más “evolucionadas” de ejercer el Marketing.

¿Qué es el Marketing 2.0?

Como explica Kotler en la mencionada entrevista, “Algunas empresas deciden aprender más acerca de a quiénes están vendiendo sus productos, y pasan de sólo fabricar y vender bienes de calidad, a entender a sus clientes a través del estudio de grandes bases de datos y ofrecerles un servicio diferencial”.

De esta forma, gracias a nuevas herramientas digitales de analítica, que arrojan estadísticas, las empresas definen y analizan bases de datos de sus clientes para conocerlos mejor. Y concluye: “A través de ellas estudian las conductas y preferencias de los consumidores, para darles el mejor servicio posible”.

¿Qué es el Marketing 3.0?

Finalmente, Philip Kotler expone la forma más avanzada del Marketing, el Marketing 3.0: “Sólo algunas empresas trabajan en esta instancia. En este punto se trata de comprender que conocer al cliente es mucho más que encontrar una persona interesada en tu producto”.

Como explica el autor, “Es entender que la gente se encuentra en un mundo inestable y con problemáticas económicas y ecológicas que es preciso subsanar”.

Las empresas dedicadas al Marketing 3.0 operan sobre ese contexto inestable y problemático, con el objetivo de demostrar que a ellas les interesa trabajar para mejorar la situación.

De esta forma, el Marketing 3.0 busca no sólo vender productos de la mejor forma posible, sino también hacer del mundo un lugar mejor. El marketing 3.0, es brindar: producto, servicio y valor.

Finalmente, el autor aclara que la mayoría de las compañías de la actualidad están en la instancia del Marketing 1.0, y es recomendable que aquellas empresas que deseen avanzar en su metodología no salten directamente hasta la instancia 3.0 sino que vayan paso a paso, e incluyan la etapa 2.0 en su proceso de “evolución”.

27 Frases fundamentales de Philip Kotler, el padre del Marketing Moderno

Ahora que ya sabes quién es Philip Kotler y que conoces sus principales conceptos, comparto contigo 27 de sus citas más educativas e iluminadoras, para que las tengas en cuenta al momento de pensar tus propias estrategias de marketing digital y social media.

1- “Nunca deberías ir al campo de batalla antes de haber ganado la guerra en el papel. La buena noticia es que puedes aprender Marketing en una hora. La mala noticia es que toma toda una vida perfeccionarlo”.

2- “El Marketing no es el arte de encontrar modos ingeniosos para exhibir lo que haces. El Marketing es el arte de crear genuino valor ante tus clientes, y ayudarlos a mejorar. Las palabras clave del Marketing son “Calidad”, “servicio” y “Valor”.

3- “Todo negocio es un negocio de servicio. No eres una compañía química. Eres una compañía de servicios químicos.

¿Hace tu prestación de servicios que tus clientes sonrían?”.

4- “El departamento de ventas no es toda la compañía, pero toda la compañía debería ser el departamento de ventas”.

5- “La mejor publicidad la constituyen los clientes satisfechos”.

6- “Las empresas prestan demasiada atención al costo de hacer algo. Deberían preocuparse más por el costo de no hacerlo”.

7- “Los vendedores exitosos se preocupan primero por el cliente, y después por los productos”.

8- “Las buenas compañías satisfarán las necesidades,..las excelentes compañías crearán mercados”.

9- “La mejor forma de retener clientes es analizar constantemente cómo darles más por menos”.

10- “Es más importante hacer lo que es estratégicamente correcto, que lo que es inmediatamente rentable”.

11- “Sólo hay una estrategia ganadora: es definir cuidadosamente el mercado objetivo y dirigir hacia ese mercado una oferta superior”.

12- “Lo más importante es predecir hacia dónde van los clientes, y pararse en frente de ellos“.

13- “Las compañías pobres ignoran a sus competidores, las compañías promedio imitan a sus competidores, y las compañías ganadoras guían a sus competidores”.

14- “Durante los últimos 60 años, el marketing pasó de centrarse en el producto (Marketing 1.0) a centrarse en el consumidor (Marketing 2.0). Hoy vemos cómo el Marketing se transforma una vez más en respuesta a las nuevas dinámicas del entorno”.

“Observamos compañías que amplían su foco desde los productos hacia los consumidores, y luego hacia las problemáticas de la humanidad. El Marketing 3.0 es la etapa en la que las empresas evolucionan de centrarse en los consumidores, a centrarse en la humanidad, y en la que las ganancias se equilibran con la responsabilidad corporativa“.

15- “El Marketing es una carrera sin una línea de llegada”.

16- “Hoy en día hay que correr más rápido para quedarse en el mismo lugar”.

17- “Los comerciantes inteligentes de la actualidad no venden productos; venden paquetes de beneficios. No sólo venden valor de compra, sino que venden valor de uso“.

18- “La clave del branding (construcción de marca), especialmente para las compañías pequeñas, es concentrarse en un número limitado de áreas del sector y desarrollar una experticia superior en dichas áreas”.

19- “El futuro no está delante nuestro. Ya ha sucedido”.

20- “Toda compañía debería trabajar duro para hacer que su propia línea de productos quede obsoleta, antes de que lo haga la competencia”.

21- “No compres acciones del mercado. Descubre cómo ganártelas”.

22- “Internet hará que los ganadores entierren a los rezagados”.

23- “El Marketing es el conjunto de actividades humanas dirigidas a facilitar y consumar los intercambios”.

24- “El Marketing es la tarea que hacemos antes de crear un producto. Si lleva tres años desarrollar un producto, entonces no será el producto correcto”.

25- “El análisis de mercadeo es la evolución de tratar de maximizar la ganancia de la compañía por cada transacción, a maximizar la ganancia de cada relación en el largo plazo”.

26- “El costo no es importante al establecer el precio. Sólo sirve para saber si deberías o no fabricar el producto”.

27- “El futuro del Marketing reside en las bases de datos de marketing, a través de las cuales sabemos lo suficiente de cada cliente como para hacer ofertas relevantes y personalizadas a cada uno de ellos”.

¡Eso es todo por hoy!  Espero que los 27 consejos aquí citados te resulten de gran utilidad.