5 Ideas Excelentes para retener a tus clientes

Aumentar la cartera de clientes es una estrategia de marketing lógica, qué duda cabe, pero no por ello hay que dejar de lado la retención de los clientes que se han conseguido.

Son muchas las tácticas que pueden implementarse conjuntamente para elaborar un plan de retención de clientes completo y eficaz, lo que implica una necesaria adaptación a las necesidades del negocio.

Elegir las idóneas para cada caso y aplicarlas a largo plazo persigue el doble objetivo de conservar esos clientes, que tanto tiempo y esfuerzo han costado, como incrementar su valor para atraer nuevos.

Nuevos retos, nuevas oportunidades

Es lógico que, en el actual contexto, en el que las ofertas se multiplican, los clientes sean cada vez más volátiles y exigentes, pero a su vez surgen oportunidades para atraerlos mediante el conocimiento de su comportamiento y la búsqueda de la viralidad a partir de políticas de retención de clientela.

A continuación, sugerimos cinco ideas para retener a los clientes, cuya implementación ha de realizarse de forma conjunta o parcial, pero siempre en función de las posibilidades y necesidades de cada empresa:

1.    Programas de fidelización: Los servicios complementarios, como parking gratuito, descuentos en una selección de productos que puedan interesar al cliente o, por ejemplo, los puntos, los descuentos y una serie de ventajas diferenciadoras con respecto a la competencia. En este aspecto, el uso inteligente de las bases de datos permite entregar un mejor servicio y conocer preferencias personales, con lo que será más fácil fidelizar, satisfacer al cliente e incentivar las compras.

2.    Premiar a los buenos clientes: Es importante ofrecer ventajas a los clientes Premium, y hacerlo dentro o fuera de esos mismos programas de fidelización con descuentos, en función de su frecuencia de compra y monto, siempre intentando evitar agravios comparativos que puedan resultar ofensivos.

3.    Promociones regulares: Las promociones buscan incentivar la compra de forma regular, ya sea mediante ofertas semanales, sorteos en los que se pueda participar a partir de una determinada compra mínima o pequeños obsequios siguiendo la misma mecánica. Su diseño inteligente a partir del perfil del cliente tipo puede ser eficaz tanto para retener clientes como para captar nuevos.

4.    Ofrecer novedades: Y, del mismo modo, los clientes esperan que se les ofrezcan novedades, ya sean novedades en sentido estricto, mejoras en productos o servicios existentes, así como en logística o, pongamos por caso, en complementos. Por otra parte, también será más fácil presentarlas a clientes y lograr una mayor aceptación, pues el cliente con una cierta antigüedad suele ser más receptivo.

5.    Mejorar el producto o servicio: La retención de clientes está relacionada con un aspecto tan básico como evitar su pérdida, y precisamente por ello es esencial que el producto y/o el servicio respondan en aspectos clave que transmitan seguridad, como calidad, gestión de existencias y, por ejemplo, garantías en cuanto a mejor precio y funcionamiento. En este sentido, se hace imprescindible cuidar al máximo el servicio al cliente, usar servicios de CRM para gestionar las interacciones con la clientela y realizar encuestas de satisfacción.

La Satisfacción de los clientes, vital para la empresa

La satisfacción de los clientes debe ser un objetivo prioritario para las empresas. Su misma supervivencia está en juego y, por otra parte, de ella depende en gran parte la fidelización de los clientes, así como lograr que se conviertan en embajadores de la marca.

El actual entorno, altamente competitivo, convierte la satisfacción de los clientes es un difícil reto para las empresas. Además, los clientes están cada vez más informados y su nivel de exigencia es mayor que anteriormente.

Son muchos los estudios que, por otra parte, han revelado la importancia de la satisfacción del cliente para las empresas, en especial las orientadas al usuario final, y sus efectos profundos en la marcha del negocio, desde su rentabilidad con la contribución de ingresos hasta la recomendación de la misma a otros.

Por contra, los clientes insatisfechos consiguen el efecto contrario, pues no sólo suponen menos ingresos, sino que además comparten su mala experiencia, y además lo hacen más personas que los satisfechos. Frente a cinco o seis personas a las que se les cuenta una buena experiencia con una empresa, la cifra llega a duplicarse cuando la experiencia es negativa, un riesgo que puede convertirse en un daño irreparable cuando se difunde a través de los medios sociales.

Así, del mismo modo que las redes sociales y la social media en general son plataformas que brindan grandes oportunidades para la captación y fidelización de clientes, tienen también sus desventajas a la hora de multiplicar los efectos de una promoción negativa.

La satisfacción, clave para mejorar el negocio

Medir la satisfacción e insatisfacción del cliente resulta muy útil en la gestión de los negocios. Su análisis a partir de la comunicación con la clientela, establecida a través de encuestas de satisfacción y otros canales de comunicación, -entre otros las quejas trasmitidas por los clientes insatisfechos-, representa un indicador de las intenciones de compra futura pero, sobre todo, constituye una valiosa información que puede ayudar a orientar el negocio.

Un cliente insatisfecho, por un lado, ayuda a detectar disfunciones y problemas en la empresa y, del mismo modo, la satisfacción demostrada en unos determinados puntos nos indica qué aspectos de la empresa hemos de cuidar, reforzar e igualmente sirve de orientación para encontrar nuevas fórmulas de éxito.

La lealtad, más allá de la satisfacción

La fidelización del cliente implica satisfacción, qué duda cabe, pero no solo eso. De hecho, por vital que sea para el negocio lograr la satisfacción, si una empresa solo se centra en ello dejará de lado aspectos claves para el óptimo funcionamiento de la misma y tendrá complicado conseguir la lealtad del cliente.

En efecto, la lealtad del cliente es más difícil de obtener, un nivel superior que precisa de ella, pero que implica otros factores como la capacidad de diferenciarse de la competencia con su producto o servicio o las preferencias personales del usuario. Por lo tanto, la satisfacción es una pieza necesaria para lograr la fidelidad de los clientes, por lo que juega un papel clave para retener la clientela.

Whatsapp "laboral": en las empresas, las reuniones de trabajo son por el celular.

Whatsapp "laboral":  en las empresas, 

las reuniones de trabajo son por el celular.

Hasta hace no más de 15 años atrás, en cualquier organización, concretar una reunión implicaba una serie de emails o llamados y la participación de algún asistente para reserva alguna sala.

Hoy, gracias a la velocidad de los cambios tecnológicos, esto se fue transformando dentro del mundo corporativo: primero, con la aparición de las teleconferencias que acortaron los tiempos de organización y los costos, porque ya no fue necesario viajar a casa matriz en el extranjero o a la sucursal del interior para reunirse.

Así parecieron las reuniones no presenciales, donde ya no hacía falta reunirse físicamente pero si dependíamos de una sala acondicionada para tal fin. Comenzaba la era de la virtualidad.

Posteriormente, con la aparición de Skype, la reunión virtual dejó de ser un patrimonio de la corporación y de la tradicional sala de reuniones - con su estructura tecnológica ad hoc- la teleconferencia se trasladó a cualquier lugar, masificándose y permitiendo que cualquier persona desde su casa pudiera reunirse con sólo tener una PC y una Webcam.

Este proceso de virtualización no se ha detenido y continúa mutando avanzando hacia una nueva instancia gracias a "los grupos de Whatsapp".

Estos grupos comenzaron como una alternativa para conversar entre varios a través de mensajes en formato texto. Progresivamente se fueron segmentando: el grupo de los amigos, el de las mamás del colegio, o el de los compañeros de fútbol.

Esta tendencia ya desembarcó en las organizaciones como un paso más en la evolución de la reunión virtual, hoy los empleados pertenecen a grupos de Whatsapp.

Incluso, hay subgrupos dentro de las áreas que se forman para continuar comentando acerca de lo que se habla dentro de los otros grupos a los que uno pertenece dentro de la empresa, ya que una persona puede pertenecer al grupo de finanzas, y simultáneamente al de gerentes y al de voluntarios de la oficina.

Lo destacado de esta nueva tendencia es que el empleado está permanentemente conectado y puede contestar de forma inmediata, intercambiar documentos, fotos y videos.

Es un camino de información inmediata y donde, a través de estos "grupos", todos pueden comunicarse en simultáneo y en forma instantánea. El avance de la tecnología ha convertido al mail, en estos casos, en una pieza de museo donde la instantaneidad de los grupos de Whatsapp ha conformado una red de conexión que genera una reunión inmediata y un espacio de reunión virtual, donde conceptualmente todos estamos todo el tiempo reunidos.

Esta situación, como todas, llevada al extremo tiene sus contraindicaciones y problemáticas. No es extraño que una persona, al estar asociada a varios grupos de Whatsapp en simultáneo, termine enviando fotos y mensajes por error a un grupo equivocado, donde el mensaje puede ser considerado ofensivo, o provocar una discusión. En algunas oportunidades, esta conexión permanente termina generando un estado donde aparece la necesidad de estar permanentemente atendiendo y respondiendo los mensajes de manera casi inmediata.

En consecuencia, la tecnología, además de sus beneficios también tiene sus contraindicaciones: con la reunión tradicional se podía "zafar" y limitar su duración a cierto tiempo y espacio determinados.

En cambio, el Whatsapp "laboral" ha generado que sus usuarios estén dentro de varias reuniones virtuales a la vez y atendiendo y respondiendo consultas todo el tiempo. Ya no hay excusas. Antes, cuando no contábamos con el whatsapp ni el email en el celular, uno podía decir "no pude ver tu mensaje porque estaba en reunión".

Si bien es una excelente herramienta, es aconsejable limitar la pertenencia a la menor cantidad de grupos de Whatsapp posibles.

Es importante minimizar la comunicación a través de este medio a lo estrictamente necesario para evitar malinterpretaciones y no descartar otras formas de comunicación. Porque cuando las cosas se dicen personal o telefónicamente, la comunicación es distinta. Cuando hablamos, interviene el tono de voz, la conducta no verbal, y el contexto. Si el email había sido criticado por su "frialdad" y malas interpretaciones, el Whatsapp lo superó con creces.

La Voz y las Ventas: Llave de Oro

Vender es en gran medida comunicar y comunicar significa capacidad de influir en aquellos que tienen poder de decisión en los procesos de compra.

La comunicación es una de las habilidades que debe dominar un Vendedor Profesional y una de las herramientas de las que dispone para ello es la VOZ.

Ya se sabe: en cuestión de ventas todo influye, especialmente la voz. Imagínate que entras en un establecimiento a informarte sobre cualquier producto y te atiende un vendedor con muy buena presencia pero con una voz débil y temblorosa. No sugiere demasiada confianza, ¿verdad? En cambio, una voz segura y contundente sugiere más convicción, de manera que es más probable que la venta se acabe llevando a cabo con éxito.

En efecto, el contenido del discurso no es lo más importante como estrategia de venta. Las palabras se las lleva el aire, al fin y al cabo. Quizás cuando lleguemos a casa después de haber escuchado atentamente al vendedor ni siquiera recordamos la mitad de lo que nos ha dicho. Pero lo que seguramente sí nos quedará es la impresión que nos hemos llevado de él. Y la impresión viene dada en gran medida por dos factores: primero por el lenguaje corporal, y segundo, por la voz.

INTENSIDAD, TIMBRE Y TONO

En cuanto a la voz, hay que distinguir varios elementos: por un lado, la intensidad. Es decir, si se habla más fuerte o más bajo. Ésta se debe adaptar según el contexto, pero lo más importante es no hacer variaciones de fuerte a débil y mantener una intensidad más o menos constante a lo largo del discurso.

Por otro lado, el timbre, que, para entendernos, es lo que es diferente en cada persona, y no lo podemos controlar.

Y finalmente el tono, que es lo más relevante como herramienta de márquetin.

COMUNICACIÓN Y VOZ

Hoy en día nos movemos en un mercado altamente competitivo en el que no basta con ofrecer lo mejor; es necesario ser distinto y marcar la diferencia más allá de la calidad. La formación es la clave para dar con esta singularidad.

Esta idea ha calado en el mundo empresarial hasta el punto que nadie pone en duda que cuanto más formado está cada miembro de la Empresa, mejores serán sus resultados.

Así que es normal que reciban todo tipo de cursos: de protocolo en los que se les enseña cómo comportarse; de formación técnica para que estén al día en las últimas tecnologías e incluso de idiomas, ya que la globalización ha propiciado la internacionalización a la hora de hacer negocios. Sin embargo suelen olvidar la parte más importante: la comunicación verbal y no verbal.

No es que el resto no sea necesario; lo es. Cuantas más herramientas tenga el trabajador, mayor será la probabilidad de éxito. Lo que sucede es que de poco sirve que lleve un buen traje, la tablet más moderna o que domine varios idiomas, si no es capaz de comunicar cuando se encuentra ante otra persona.

Puede que hoy en día hayan aparecido nuevos medios de comunicación; sin embargo la forma de transmitir un mensaje no ha variado: se hace mediante la voz.

La voz dice mucho de una persona, de su estado de ánimo, de sus inquietudes, de sus miedos; por eso es tan importante controlarla y sobre todo, saber utilizarla.

Si el Director de Calidad de una importante empresa alimentaria saliera al paso de los rumores de intoxicación de unos de sus productos con una voz dubitativa y actitud nerviosa, su credibilidad sería nula y las consecuencia desastrosas. Estaría enviando un mensaje de intranquilidad al consumidor que, evidentemente, ante la duda podría dejar de comprar.

Lo mismo le sucedería a un conferenciante que nos habla de la extinción de los dinosaurios. Si no es capaz de pronunciar correctamente sus nombres, por enrevesados que sean, perdería la credibilidad como experto ante su audiencia.

COMUNICACIÓN Y VENTA

Y así podríamos seguir con una larga lista de profesionales. Pero nos vamos a centrar en un sector en el que las habilidades comunicativas son fundamentales: los Vendedores Profesionales.

Su objetivo es vender, convencer, un producto/servicio, así que deben prestar mucha atención no sólo a lo que dicen si no a como lo dicen, porque tanto la voz como la actitud corporal pueden generar atracción o rechazo en quien los escucha. Hablamos de una de las situaciones de comunicación más exigentes ya que se establece normalmente de manera directa entre dos personas -Cliente y Vendedor- por lo que las habilidades para convencer son más necesarias que nunca.

Podríamos simplificarlo en que “ hay que caer bien” y eso no es siempre fácil, salvo que se manejan a la perfección una serie de elementos que ayudarán a conseguir el objetivo que no es otro que una Venta Profesional.

Estos son solo algunos ejemplos de estas habilidades:

1.-NATURALIDAD

Para conseguir conectar con el receptor.

Pensemos en nuestras propias reacciones. Cuando nos presentan a una persona estirada o pedante, lo normal es que nos produzca rechazo de inmediato. Sin embargo, cuando se muestra afable y con una actitud de normalidad ocurre todo lo contrario.

2.-SEGURIDAD

Aporta confianza a quien escucha. Volvemos a probar con nuestra experiencia. Si el médico que tiene que operarnos se muestra nervioso y con voz temblorosa cuando nos explica la intervención, probablemente nos pongamos a rezar lo que sabemos. Mientras que si su actitud es firme, confiaremos en que todo irá bien porque transmite seguridad.

3.-IMPROVISACIÓN

Necesaria para salir de situaciones inesperadas o responder a preguntas incómodas, Siempre hay que evitar los largos silencios o responder de manera titubeante. Lo más importantes transmitir credibilidad al Cliente.

4.-MODULACIÓN

Precisa para interesar. Está demostrado científicamente que el cerebro deja de prestar atención en un minuto y medio máximo, cuando escucha un sonido monótono. Así que si la voz es plana y anodina, el Cliente desconectará y no recibirá el mensaje del Vendedor.

La voz tiene diferentes matices, tonos y musicalidades y los buenos comunicadores saben manejarlos en cada situación.

Uno de los mejores ejemplos es el expresidente Obama que, incluso sin entender inglés, consigue que nos quedemos pegados a la pantalla escuchando uno de sus discursos. Puede que parte de sus cualidades como orador sean naturales, pero la gran mayoría son fruto del entrenamiento y de un gran equipo de profesionales de la comunicación.

5.-LENGUAJE CORPORAL

Porque con nuestro cuerpo decimos y trasmitimos muchas cosas. Los gestos, la mirada, los movimientos son los complementos evidentes de la voz. Si sabemos usarlos de manera armónica con ella, el éxito está asegurado. Por ejemplo, para transmitir seguridad a la hora de dar la mano, el apretón debe ser fuerte; o nada como una mirada directa y serena a los ojos para dar confianza.

El caso es que tenemos una herramienta potentísima para lograr un gran beneficio, pero la estamos desperdiciando porque no sabemos usarla.

Hablábamos al principio del artículo de la importancia de encontrar el “hecho diferencial”, aquellos que harán que el Cliente se decante por nuestra oferta y no por la de la competencia.

En la Voz está una de las claves para persuadir y convencer. Su entrenamiento tiene el valor añadido de aportar a la Empresa: el que sus empleados domines estas técnicas de comunicación.

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El Círculo de Oro: Descubra Porqué siguen a los Líderes..

https://youtu.be/6AVpMx96w-w

Qué hace que personas sean seguidas por otras y sus seguidores quieran ser los primeros en probar lo que hacen? porque han encontrado en qué creer, porque han encontrado una causa justa para seguir, porque simplemente se identifican con lo que el Líder profesa.

El Circulo de Oro de Simon Sinek es una maravillosa forma de entender del porqué grandes personajes han tenido éxito por encima de otros que también lo han intentado.

Nadie puede negar que Steve Jobs era un maestro para explicar el porqué de sus productos innovadores y quien no se ha emocionado con el discurso de Martin Luther King “Tengo un Sueño”.

¿Qué es el Círculo de oro?

Es la manera de entender qué motiva a las personas a seguir, a comprar o simplemente a creer en otro o en otros. Explicada mágicamente en lo siguiente:

¿Porqué? Lo inspira el cerebro Reptil y Límbico, controla los instintos y creencias

¿Cómo? Lo inspira el cerebro Límbico, controla los sentimientos, la confianza y  la lealtad

¿Qué? Lo inspira el cerebro Neo cortes, controla el pensamiento racional.

Simon Sinek explica, que los líderes o empresas exitosas son los que saben comunicar muy bien “El Porqué” hacen las cosas,  Sinek expone que “hay que hablar de adentro hacia afuera, donde se maneja el comportamiento humano, sin palabras, sólo con emociones”.

Sinek explica que si usted puede conectar bien con “el porqué” tendrá gran terreno ganado para conseguir seguidores y obviamente clientes. 

“La gente no compra lo que uno hace, compra el Por qué uno lo hace” Simon Sinek

El orden correcto de hacer los negocios es

1.    Dar a conocer ¿El Porqué?

2.    Dar a entender El Cómo

3.    Mostrar El Qué.

Ponemos como ejemplo a Apple, esta empresa liderada por un visionario como Steve Jobs, siempre ha promulgado muy bien sus creencias y valores:

¿El Porqué de sus productos?  “Por qué nosotros desafiamos el status quo y pensamos diferente”.

El Cómo;  “Con productos bien diseñados, sencillos y fáciles de usar” y

El Qué;  “Sencillamente ofrecemos Computadores geniales para las personas” .

“Si uno habla de corazón de sus creencias, atraerá a los que creen lo mismo”: Simon Sinek

De esta manera se entiende muy bien porque se debe transmitir a las personas primero que todo el Porqué de las cosas.

Otro ejemplo de la aplicación del Circulo de Oro es como los hermanos Wright (quienes inventaron el avión)  los guiaba una creencia, una causa; creyeron que si eran capaces de inventar el avión, eso cambiaría el curso del mundo, por eso lo lograron.

Martin Luther King creía en dos leyes:

“La ley divina”

”La ley de los hombres”

“Sólo cuando la ley de los hombres este acorde con la ley divina habrá paz e igualdad”

Con esta premisa y la manera de profesar su credo el Dr. King movió muchas personas en pro de los Derechos Civiles y se convirtió más que en un líder en alguien que lideraba una causa que muchos también sentían y creían.

“Existen Líderes y personas que lideran. Los líderes tienen poder o autoridad pero los que lideran nos inspiran”: Simon Sinek

En conclusión seguimos a los que nos lideran, no por ellos sino por nosotros mismos. Esos que lideran son los que comienzan por El Porqué, tienen la habilidad de inspirar a quienes los rodean  o de encontrar a otros que los inspire.

“Lo que uno hace simplemente demuestra lo que uno cree”  Simon Sinek

¿Sabes cuáles son los Principales Beneficios de Aprender Marketing Digital?

Jeff Bezos, creador de Amazon, está considerado como el hombre más rico del mundo, y todo esto gracias al e-commerce. Que una persona en poco más de 20 años haya logrado acumular tal fortuna por encima de empresarios de todos los rubros económicos, incluyendo el tecnológico, es una reiteración de la importancia del comercio en línea, y de que lo que conocemos como e-commerce apenas es el comienzo.

Estadísticas serias indican que casi la mitad de la población (41%) compró al menos un artículo por internet, y según la tendencia, esa porción será mucho mayor en los siguientes años. Desde empresas grandes, hasta pequeños comerciantes, ya son beneficiarios del mundo digital.

Teniendo clara la importancia del comercio electrónico y del futuro tan prometedor que se observa, es necesario para todas las marcas y empresas entender que, si no quieren perder relevancia en el mercado, es indispensable no sólo contar con presencia en el mundo virtual, sino darse a conocer de manera adecuada para atraer clientes; de ahí la importancia del MARKETING DIGITAL, que es la forma de atraer clientes y vender sus productos por internet.

A continuación, te contamos las razones del éxito del MARKETING DIGITAL y porqué una persona con conocimientos en este campo será indispensable en cualquier empresa, sin importar su rol dentro de ella.

1. Construir estrategias rentables: El MARKETING DIGITAL te permite dar a conocer, atraer y vender tus productos con una inversión reducida y con pauta segmentada. Por ejemplo, una juguetería puede elegir pautar únicamente a padres con hijos pequeños, y no solo eso, también puede elegir si quiere que sus anuncios los vean únicamente las personas que vivan o trabajen cerca del almacén. Además podrías llegar a los padres con mensajes diferentes a los de las madres, y así lograr mayor contundencia en tu comunicación.

2. Entender y optimizar los canales de venta: El MARKETING DIGITAL te permite conocer a fondo el comportamiento de los usuarios con respecto a tus campañas, y no solo esto, también puedes hacer mejoras en tu publicidad en cualquier instante. Esto te permitirá hacer los ajustes necesarios cuando quieras para alcanzar rápidamente costos de venta óptimos.

3. Distribución inteligente del presupuesto: Con las herramientas digitales es posible conocer a profundidad, y en cualquier momento, el costo de venta y el retorno de cada campaña. Esto permite día a día ir reacomodando las inversiones hasta alcanzar el punto óptimo en cuanto a costos de ventas.

4. Conocer a los clientes con profundidad: Para nadie es un secreto que gran parte del éxito de las ventas es el conocimiento y la relación que tengan con sus clientes. Las herramientas digitales te permiten conocer, cómo compran tus clientes, sus preferencias y las características más relevantes de cada uno de ellos. Así podrás ofrecerle a cada uno de tus clientes lo que está buscando y en el momento preciso.

5. Mercado laboral: Después de analizar los beneficios que tiene el MARKETING DIGITAL es evidente que el futuro del mercadeo girará hacia ese rumbo. Las empresas se dieron cuenta de esto y entendieron que es indispensable contar con profesionales que tengan al menos los mínimos conocimientos en MARKETING DIGITAL.

Para concluir, ya sea para catapultar tu negocio en el mundo digital o para encontrar un mejor trabajo en el mundo laboral, definitivamente el camino es dominar los conceptos básicos del MARKETING DIGITAL.

Por ello El International Business Training Center (IBTC) organismo desarrollador de los Sistemas MBAction*-MBPro* de Excelencia Empresarial, te brinda la oportunidad de aprender de la mano de grandes expertos en la materia, cómo implementar campañas online efectivas, analizar sus resultados, y tomar las mejores decisiones, para crecer laboral, profesional, y empresarialmente.

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