Descubra en el siguiente articulo las tácticas y
estrategias que utilizan altos ejecutivos que trabajan encubiertos en sus
propias empresas para investigar cómo las empresas funcionan realmente y para
identificar cómo se pueden mejorar, así como para recompensar a los empleados
que trabajan duro..
¿Qué tan
fácil es hacer negocios con su empresa? Si no lo sabe, será mejor que lo
descubra, y pronto.
La experiencia
de servicio es lo que determina si usted retiene (o no) a sus
clientes. Es lo que decide sus ventas, utilidades y al final de cuentas su
éxito o fracaso. Si no entrega una experiencia positiva cada vez que alguien
hace negocios con usted, no se quedará por mucho tiempo.
¿Nuestra
sugerencia? Camine en los zapatos de sus clientes.
La idea es descubrir por sí mismo, de primera mano, qué trato reciben
los clientes de parte de sus empleados y qué
obstáculos, reglas estúpidas, políticas cavernarias, burocracia y fosos de
cocodrilos tienen que superar para lograr hacer negocios con su organización.
Caminar en
los zapatos de sus clientes le ayudará a descubrir lo que sucede en el mundo
real, afuera de la Torre de Marfil
Le invitamos
a arremangarse la camisa y poner en práctica estos sencillos consejos. Lo que
aprenda le ayudará a identificar dónde aprieta el zapato:
1. Coma su propia sopa. ¿Cuándo fue la última vez que
consumió su producto o usó por sí mismo aquello que vende su empresa? ¿Cuándo
fue la última vez que visitó sus tiendas en calidad de comprador anónimo o
compró su propio producto en un supermercado? Si usted fuera directivo en un
banco, ¿cuándo fue la última vez que fue personalmente a cambiar un cheque a la
hora pico de un día de pago?
2. Quítese la corbata. Durante una semana cada año,
conviértase en un
Su tarea es
atender, sin que los clientes sepan quién es usted en realidad, usando sólo los
recursos y herramientas normalmente disponibles para los empleados de ese
departamento en particular: sin usar su cargo, contactos ni influencias.
Fue muy
divertido ver al presidente ejecutivo de un gran banco tratando de usar su
moderno (y millonario) "sistema" en la simple y mundana tarea de
abrir una cuenta nueva para un cliente impaciente, sentado frente a él con cara
de pocos amigos.
3. Hable con el mundo real. Atienda dos llamadas de clientes
externos cada día. Gire instrucciones a su recepcionista o departamento de
sistemas para que, por lo menos, dos llamadas diarias sean canalizadas hacia
usted sin previo aviso: nada mejor como
el contacto diario con clientes reales para sentir el pulso de la organización,
entender el mercado y mantener los pies sobre la tierra. Repita para cada
miembro de su equipo de alta gerencia.
4. Navegue. Visite su sitio web con los ojos de
un novato. ¿Es fácil de navegar? ¿La información de contacto está bien pero
bien visible, con números de teléfono, dirección de correo electrónico y
ubicación de sus sucursales? (o tiene en
cambio un infame formulario de "Contáctenos" como único vehículo de
respuesta?)
¿La
información sobre sus productos y servicios es completa y actualizada?
¿Funcionan todos los enlaces? ¿Se puede comprar y pagar en línea? ¿Su página
acepta todas las tarjetas de crédito y otras formas de pago? ¿Los clientes
pueden autenticarse para ver información actual y pasada de su cuenta? ¿El tipo
de letra, tamaño y color de los textos es fácil de leer, aún sin anteojos de
media pulgada de grueso? Puntos extra: ¿cómo se mira y cómo se navega su sitio web desde un
teléfono móvil?
5. Llame por teléfono. Use un móvil que no sea el suyo,
para que no reconozcan el número, y marque a su empresa. ¿Cuántos rings tardan
en contestar? ¿Respondió alguien de carne y hueso, o una abominable grabación
recitando un menú? ¿Cómo fue el tono de voz de la recepcionista? ¿Se sintió
único, bienvenido e importante?
Si su
empresa tiene diferentes tiendas o locaciones, llame a donde su voz no sea familiar. Haga preguntas tontas e
inteligentes, indague sobre los productos. ¿Qué pasa si llama a su oficina 10
minutos antes de la hora de abrir, o después de cerrar? ¿Siempre hay quien atienda
a la hora de almuerzo?
6. Pida una cotización. ¿Cuánto tiempo tomó en llegar? ¿Sus
empleados atendieron mejor de lo que esperaba? ¿Fueron rápidos, amables y
expertos?
Puntos
extra: la próxima vez que su empresa publique un anuncio de prensa o ponga al
aire una campaña de radio, llame para pedir información. Quizá le sorprenda el
resultado.
7. Escriba. Use una dirección de correo y un
nombre que nadie conozca, y escriba a su empresa: envíe un email con preguntas
a la dirección de correo publicada en su papelería y en su página web. ¿Cuánto
tiempo les toma contestar? ¿La respuesta es inmediata, informada, amistosa y
completa? ¿Le dan seguimiento días después?
El otro día
un libro que compramos en Amazon venía con la pasta despegada y las hojas
sueltas. Claro, en Amazon cualquiera puede devolver un producto para cambio o
reembolso: el proceso es sencillo y transparente. El problema era que libro y
yo estábamos fuera de los Estados unidos, y devolverlo era más caro que el
precio de compra. Así que les escribí explicando la situación. TRES minutos más
tarde llegó la respuesta a mi inbox: personalizada, con una disculpa y con la
solución: un nuevo ejemplar en perfectas condiciones venía en camino, gratis,
overnight. Tres minutos. ¿Puede su empresa responder así?
8. Disfrácese. Si quiere jugar rudo, siga leyendo:
un alto directivo de uno de nuestros clientes quería ver la realidad de su
operación, sin anestesia y sin intermediarios. El problema es que todo el mundo
lo conoce, y era imposible pasar desapercibido. ¿La solución? Un especialista
en maquillaje y vestuario para cine. Tras superar el susto inicial, la
experiencia le sirvió para dirigir una profunda transformación de la cultura de
su empresa.
9. Use la TV. Un buen lugar para más ideas es
"Undercover Boss" (El Jefe Encubierto), el programa estadounidense de TV que sigue la pista
a gerentes generales y presidentes ejecutivos mientras van de incógnito a las
trincheras, trabajando en diferentes posiciones junto a sus empleados sin que
nadie conozca su verdadera identidad.
En conclusión:
Utilice
tantas de estas tácticas como pueda: con frecuencia los ejecutivos se llevan
sorpresas de campeonato al toparse de narices con la verdad de las cosas,
usualmente muy diferente a como se ve (o se cree ver) desde la torre de marfil.
Estudiar a
sus colaboradores en acción y probar su propia medicina le permitirá descubrir
cuáles son los desafíos a que se enfrentan sus empleados y sus clientes al
tratar de hacer negocios. No hay reporte, encuesta ni estudio que sustituya la
experiencia personal: el mapa no es el
territorio.
Póngase los
zapatos de sus clientes. Descubrir dónde aprietan le permitirá diseñar una
mejor experiencia de servicio.
Fuente: John Tschohl, Gurú
mundial del servicio al cliente y
Fundador de Service
Quality Institute (SQI)
,
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