Vender
es en gran medida comunicar y comunicar significa capacidad de influir en
aquellos que tienen poder de decisión en los procesos de compra.
La comunicación es una de las habilidades
que debe dominar un Vendedor Profesional y una de las herramientas de
las que dispone para ello es la VOZ.
Ya se sabe:
en cuestión de ventas todo influye, especialmente la voz. Imagínate que entras
en un establecimiento a informarte sobre cualquier producto y te atiende un
vendedor con muy buena presencia pero con una voz débil y temblorosa. No
sugiere demasiada confianza, ¿verdad? En cambio, una voz segura y contundente
sugiere más convicción, de manera que es más probable que la venta se acabe
llevando a cabo con éxito.
En efecto, el
contenido del discurso no es lo más importante como estrategia de venta. Las
palabras se las lleva el aire, al fin y al cabo. Quizás cuando lleguemos a casa
después de haber escuchado atentamente al vendedor ni siquiera recordamos la
mitad de lo que nos ha dicho. Pero lo que seguramente sí nos quedará es la
impresión que nos hemos llevado de él. Y la impresión viene dada en gran medida
por dos factores: primero por el lenguaje corporal, y segundo, por la voz.
INTENSIDAD, TIMBRE Y TONO
En cuanto a
la voz, hay que distinguir varios elementos: por un lado, la intensidad. Es decir, si se habla más fuerte o más
bajo. Ésta se debe adaptar según el contexto, pero lo más importante es no
hacer variaciones de fuerte a débil y mantener una intensidad más o menos
constante a lo largo del discurso.
Por otro lado,
el timbre, que, para entendernos, es lo que es diferente en cada persona, y no lo
podemos controlar.
Y finalmente el tono, que es lo más relevante como
herramienta de márquetin.
COMUNICACIÓN Y VOZ
Hoy
en día nos movemos en un mercado altamente competitivo en el que no basta con
ofrecer lo mejor; es necesario ser
distinto y marcar la diferencia más allá de la calidad. La formación es la
clave para dar con esta singularidad.
Esta
idea ha calado en el mundo empresarial hasta el punto que nadie pone en duda
que cuanto más formado está cada miembro de la Empresa, mejores serán
sus resultados.
Así que es normal que reciban todo tipo
de cursos: de protocolo en los que se les enseña cómo comportarse; de
formación técnica para que estén al día en las últimas tecnologías e incluso de
idiomas, ya que la globalización ha propiciado la internacionalización a la
hora de hacer negocios. Sin embargo suelen olvidar la parte más importante:
la comunicación verbal y no verbal.
No es que el resto no sea necesario; lo es.
Cuantas más herramientas tenga el trabajador, mayor será la probabilidad de
éxito. Lo que sucede es que de poco sirve que lleve un buen traje, la tablet
más moderna o que domine varios idiomas, si no es capaz de comunicar cuando
se encuentra ante otra persona.
Puede que hoy en día hayan aparecido nuevos
medios de comunicación; sin embargo la forma de transmitir un mensaje no ha
variado: se hace mediante la voz.
La voz dice mucho de una persona, de su estado de ánimo, de sus inquietudes, de sus
miedos; por eso es tan importante controlarla y sobre todo, saber utilizarla.
Si el Director de Calidad de una importante
empresa alimentaria saliera al paso de los rumores de intoxicación de unos de
sus productos con una voz dubitativa y actitud nerviosa, su credibilidad sería
nula y las consecuencia desastrosas. Estaría enviando un mensaje de
intranquilidad al consumidor que, evidentemente, ante la duda podría dejar de
comprar.
Lo mismo le sucedería a un conferenciante
que nos habla de la extinción de los dinosaurios. Si no es capaz de pronunciar
correctamente sus nombres, por enrevesados que sean, perdería la credibilidad
como experto ante su audiencia.
COMUNICACIÓN Y VENTA
Y así podríamos seguir con una larga lista
de profesionales. Pero nos vamos a centrar en un sector en el que las
habilidades comunicativas son fundamentales: los Vendedores Profesionales.
Su objetivo es vender, convencer, un
producto/servicio, así que deben prestar mucha atención no sólo a lo que dicen
si no a como lo dicen, porque tanto la voz como la actitud corporal pueden
generar atracción o rechazo en quien los escucha. Hablamos de una de las situaciones de
comunicación más exigentes ya que se establece normalmente de manera
directa entre dos personas -Cliente y Vendedor- por lo que las habilidades para
convencer son más necesarias que nunca.
Podríamos simplificarlo en que “ hay que
caer bien” y eso no es siempre fácil, salvo que se manejan a la perfección una
serie de elementos que ayudarán a conseguir el objetivo que no es otro que una
Venta Profesional.
Estos son solo algunos ejemplos de estas
habilidades:
1.-NATURALIDAD
Para conseguir conectar con el receptor.
Pensemos en nuestras propias reacciones.
Cuando nos presentan a una persona estirada o pedante, lo normal es que nos
produzca rechazo de inmediato. Sin embargo, cuando se muestra afable y con una
actitud de normalidad ocurre todo lo contrario.
2.-SEGURIDAD
Aporta confianza a quien escucha.
Volvemos a probar con nuestra experiencia. Si el médico que tiene que operarnos
se muestra nervioso y con voz temblorosa cuando nos explica la intervención,
probablemente nos pongamos a rezar lo que sabemos. Mientras que si su actitud
es firme, confiaremos en que todo irá bien porque transmite seguridad.
3.-IMPROVISACIÓN
Necesaria para salir de situaciones
inesperadas o responder a preguntas incómodas, Siempre hay que evitar los
largos silencios o responder de manera titubeante. Lo más importantes
transmitir credibilidad al Cliente.
4.-MODULACIÓN
Precisa para interesar. Está
demostrado científicamente que el
cerebro deja de prestar atención en un minuto y medio máximo, cuando escucha un
sonido monótono. Así que si la voz es plana y anodina, el Cliente desconectará
y no recibirá el mensaje del Vendedor.
La voz tiene diferentes matices, tonos y
musicalidades y los buenos comunicadores saben manejarlos en cada situación.
Uno de los mejores ejemplos es el expresidente
Obama que, incluso sin entender inglés, consigue que nos quedemos pegados a la
pantalla escuchando uno de sus discursos. Puede que parte de sus cualidades
como orador sean naturales, pero la gran mayoría son fruto del entrenamiento y de un gran equipo de profesionales de la
comunicación.
5.-LENGUAJE CORPORAL
Porque con nuestro cuerpo decimos y
trasmitimos muchas cosas. Los gestos, la mirada, los movimientos son los
complementos evidentes de la voz. Si sabemos usarlos de manera armónica con
ella, el éxito está asegurado. Por ejemplo, para transmitir seguridad a la hora
de dar la mano, el apretón debe ser fuerte; o nada como una mirada directa y
serena a los ojos para dar confianza.
El caso es que tenemos una herramienta
potentísima para lograr un gran beneficio, pero la estamos desperdiciando
porque no sabemos usarla.
Hablábamos al principio del artículo de la
importancia de encontrar el “hecho diferencial”, aquellos que harán que el
Cliente se decante por nuestra oferta y no por la de la competencia.
En la Voz está una de las claves para persuadir
y convencer. Su entrenamiento tiene el valor añadido
de aportar a la Empresa: el que sus empleados domines estas técnicas de
comunicación.
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