Nunca llueve a gusto de todos.
Frase que se puede extrapolar a la perfección para el comercio. Da igual lo
maravillosos que sean nuestros productos y la disposición habida para ofrecer
el mejor servicio al cliente, ya que es inevitable algún cliente descontento. Y aunque es imposible gustar a todo el mundo, hay que cuidar
desde el cliente más simpático hasta al cliente “quejica”.
Además, hay una máxima que
dice “el cliente siempre lleva la razón”, y aunque no estoy cien por cien convencida de ella,
lo cierto es que tenemos que solucionar el problema y no podemos entrar en
discusiones polémicas. Por lo tanto, aunque tratar con clientes descontentos no
es fácil, no llegaremos a buen puerto a través de la confrontación, por lo que
tenemos que dar la vuelta a la situación para ver una oportunidad de éxito si
sabemos encauzar el problema de la forma correcta.
Cómo tratar con un cliente insatisfecho
Quejas sobre un producto
defectuoso, una mala experiencia que no cubrió sus necesidades, quejas sobre la
atención al
cliente, envíos fueras de plazos, críticas sobre precios… Los motivos
por los cuales un cliente puede estar molesto pueden ser muy variopintos. ¿Qué
podemos hacer para lidiar con ellos?
En primer lugar, debemos escuchar al cliente y ponernos en su situación. No nos tenemos que apresurar a buscar una
solución hasta que no entendamos el problema que tiene. Para ello,
debemos escuchar con atención lo que nos dice intentando dominar la
conversación, pero sin decir nada malo ni inadecuado.
No podemos perder
las formas en ningún momento. Aunque un
cliente nos esté hablando en un tono de
voz elevado, no caigamos en ese error. Si vemos que nos falta el respeto,
le paramos los pies pero bajo ningún concepto debemos entrar en las faltas de
respeto. Ya sabes… las noticias siempre vuelan.
Durante la conversación, hay
que dar confianza
a la persona que escuchas. Mantener el contacto visual, responder a lo
que diga, repetir a veces lo que se dice puede ayudar para que el cliente
sienta que se le está haciendo caso.
Una vez se haya entendido el
problema, hay que pedir disculpas,
incluso aun pensando que tenemos la razón. Escuchar un “lamentamos si ha existido
algún inconveniente” puede calmar, aunque lo perfecto sería un “lo lamentamos”
y luego lanzarse a un “veremos cómo vamos a resolver esta situación”.
El paso siguiente es buscar una solución y darle alternativas. Aunque
lo idóneo sería preparar a los empleados frente a quejas de cliente o
problemas, no todas las situaciones son iguales y, por ende, los recursos
tampoco.
Hay que diferenciar entra las
soluciones que pueden satisfacer a los compradores entre las que merecen la
pena a la empresa, para así poder dirigir la conversación a la más conveniente.
Incluso si creemos que la empresa ha cometido un gran error, tendremos que
pensar en compensarles si lo vemos oportuno.
En casos extremos y que no
sepamos qué hacer, también podemos dejar
que el cliente nos lleve a la solución
que les haga felices y que no habíamos caído en ellos. Sea como fuere, hay
que hacer lo posible por complacerlo.
Una vez decidido cómo se va
arreglar el problema, habrá que hacer seguimiento del mismo. Una llamada
a tiempo para ver qué tal van las cosas puede salvarnos de futuros descontentos
y demostrar compromiso. Ellos agradecerán que alguien de la alta jerarquía o el
mismo dueño de la empresa se tome el tiempo de levantar el teléfono y
preocuparse por ellos.
Aprovecha para fidelizar al cliente
La gestión de las
reclamaciones puede llegar a ser la clave para fidelizar
a clientes. Pueden
observar que no solo sabemos sacar partido a la cara buena de la moneda, sino
que somos una empresa sería capaz de resolver de forma rápida un problema
creando confianza en ellos.
No obstante, no debemos
esperar a que el problema nos dé en la cara para reaccionar ante él. Debemos ser proactivos ya
que muchas veces no hace falta que el cliente nos diga que están descontentos.
¡Se les puede notar hasta en la cara! Por ello, es vital ser críticos con
nosotros mismos y adelantarnos con un plan para resolver cualquier incidencia.
Además, ahora analizar la satisfacción de nuestros clientes puede ser muy sencillo. Con herramientas como las
redes sociales y los foros podemos ver que opinan ellos de nosotros. Es tan
sencillo como buscar el nombre de tu empresa o marca en Twitter, o identificar
los foros más cercanos a nuestro sector y mantenerlos vigilados.
Y por último, pero no menos
importante, debemos aprender de los errores. El tratar con problemas
incómodos debe suponer siempre una experiencia de aprendizaje. Recordemos que
cada cliente que acude a nuestro negocio es único, por lo que tendremos que
ponernos en sus zapatos más de una vez.
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