Entrar al libro Guinness Records es una tarea bastante complicada, pero hacerlo en
base a los resultados de ventas de vehículos es en realidad algo notable, algo
que Joe Girard vendedor de
automóviles de la ciudad de Detroit consiguió.
Este
récord no ha sido roto todavía. Fue nombrado por Peter y Waterman en su best
seller “En
busca de la excelencia” como el
vendedor que vendía más del doble del número dos del mundo.
En
el año 2001 fue nombrado para el Automotive
Hall of Fame, siendo el primer vendedor en ser aceptado allí. Joe es
reconocido como el mejor vendedor del mundo en base a
una estrategia de negocios basada en el Servicio
al Cliente, y cuya historia quisiera compartir en las siguientes líneas.
Durante sus 15 años en ventas, Joe
Girard vendió 13, 001 vehículos nuevos (aproximadamente 18 por semana) en una
agencia Chevrolet de Detroit, todo esto sin incluir flotas o vehículos usados. Todo
esto le valió el ingreso al libro de Record Guinness como el mejor vendedor del
mundo.
Toda una hazaña para alguien
que apenas
terminó la preparatoria, Girard en realidad tuvo una niñez
bastante difícil. A los 14 años solía dormir en los vagones de ferrocarril en
la estación del frente de su casa, cuando su padre lo echaba.
Después de clases la hacía de
lavaplatos, cargador en los muelles, mandadero, botones de hotel, etc. Siempre
trataba de llevar suficiente dinero a casa para no suscitar el rechazo de su
padre.
Parece que en lugar de
considerar esto un castigo, lo utilizó para conocer mejor la naturaleza humana.
Su madre lo amaba mucho, creía en él y constantemente lo alentaba a luchar ante
la adversidad. Probablemente eso fomentó su buena autoestima, que tanto le ha
ayudado en su trabajo el cual desempeñó magistralmente durante su carrera de 15
años.
Cuando vendía autos utilizaba
dos asistentes de tiempo completo. Los asistentes saludaban a los clientes
prospecto y los llevaba dar vueltas de demostración. Una vez que los clientes
estaban predispuestos, Joe se lanzaba a la carga. Llevaba al cliente a una
pequeña oficina en donde se sentaban a unos 75 centímetros uno del otro, nunca más
cerca “porque se debe mantener el flujo de electricidad, el contacto
visual cercano, cerrar todo lo que no sea yo y lo que tengo que decir.
Las personas siempre ven a los
vendedores como mentirosos, tramposos, dispuestos a robarles su dinero. Pero yo
soy su amigo. Le doy a todos un botón de solapa que dice Usted me cae bien”, les
decía Girard.
Girard dice que hay que poner
mucha atención al lenguaje corporal del prospecto. Si lo ve muy tenso, sugiere
hablar de futbol o de otra cosa que lo haga relajarse. Joe insiste en que no es
un farsante. Las personas olfatean la falsedad. “Nadie que no sea sincero será un
vendedor exitoso.
El 65 % de mis clientes ya me han comprado algún
automóvil antes. Eso se debe a que los trato de la forma en que ellos quieren
que los traten. Los cuido porque si los trato bien, traerán más clientes. Nunca
dejo de trabajar. Soy el mejor, pero puedo ser más.”
Girard aconseja a los
vendedores que tengan en la sala de sus casas un espejo de cuerpo entero y
viéndose en él se digan a la salida, en voz alta: “Aquí va el mejor. Ve y haz
pedazos al mundo.” No es síntoma de locura; Girard hace
algo similar. Cada mañana cuando se levanta, se mira al espejo y se dice: “Eres el mejor tipo y el más
guapo de todo el mundo.”. Incluso usa un alfiler de oro en su
solapa que lo proclama como el No. 1.
“¿Y
saben porque soy el mejor”?, dice en sus conferencias, y se
contesta: “Creo en mí
mismo. Si se quiere vender algo, se tiene que vender uno mismo, se debe tener
autorrespeto. En otras palabras, se debe creer que eres el Número Uno.”
RECOMENDACIONES
DE JOE GIRARD PARA LOS VENDEDORES:
Deje que el cliente-prospecto sepa que usted quiere
ser su amigo y no le dé la oportunidad de rechazar su oferta de amistad. Nunca
haga preguntas que puedan contestarse con un sí o un no.
Deje que los clientes prueben
el producto hasta su satisfacción. Girard dice al probable comprador que tome
cualquier auto y le sugiere: “Tal vez
debería manejarlo hasta su casa y mostrárselo a su esposa.” De acuerdo con
Girard, “Una vez que la esposa vea a su marido en un auto nuevo, se sentirá
emocionada. Y él desea sentirse importante. Así le será muy difícil devolverlo
a la distribuidora.”
Recuerde el nombre de sus
clientes, tanto de aquellos que le compran como de aquellos que no le compran. Nunca
interrumpa o trate con altanería a un posible comprador.
No juzgue a la gente por su
apariencia, su ropa, su auto, o su trabajo. Cualquier persona es un cliente
potencial, o al menos un promotor en potencia de sus productos.
Regrese todas las llamadas y
todos los correos: Trate con respeto y profesionalismo a la gente, ellos
esperan que sus dudas sean resueltas en un tiempo razonable.
Organice su vida: Tanto
en el trabajo como en la vida personal es importante llevar y cumplir una
agenda diaria.
Todo en su momento: Trabaja en
tus horas de trabajo, y diviértase en su tiempo libre. No se lleve problemas de casa al trabajo ni viceversa.
Construya
redes de clientes: Consienta tanto a tus clientes así los convertirá en
promotores de lo que vendes, si puede hacerlos felices, ellos lo recomendarán
con sus amigos.
Haga que sus subordinados
trabajen para usted. La venta importante comienza después de la venta, cuando
se asegura que el cliente está satisfecho.
De seguimiento después de la
venta. “Iré hasta con los directivos de General
Motors para ayudar a alguien engañado con un automóvil que no sirva.”,
afirma Girard.
Si quiere vender más de una vez
a un cliente debe tener una buena reputación. Trate a todos los clientes con
honestidad.
Nunca presione a sus clientes y
no solo porque no es agradable hacerlo. “No uso técnicas de presión, porque no funcionan”,
comenta Girard.
Y por último: Recompénsate: Cada venta es un logro
personal, es bueno que te recompenses por lo conseguido y que agradezcas a
quienes intervinieron en el proceso.
Lecciones de Joe Girard: Como
saber vender su Propia Marca
(Consejos para freelances)
Muy
independiente del giro en donde nos movamos, siempre encontraremos pinceladas
de buena creatividad y enfoque; y el giro automotriz no es la excepción, donde más
ha tenido efecto esta última crisis mundial.
Y
es en este punto, en donde no solo debemos de comulgar con la visión, misión
empresarial en donde laboremos (si es que
te encuentras laborando), si no que... tenemos que impregnar nuestra propia
marca a cada movimiento que hagamos, cada servicio que demos, cada venta que
hagamos, cada vez que alguien contrate nuestro servicios y ¿por qué no?... cada
vez que estemos con nuestras familias. Estos últimos deben disfrutar de
nuestros servicios...de nuestra marca personal.
Para
los que no se encuentran laborando o son Freelances; después de que lean
este artículo, se darán cuenta que el servicio, es la parte medular para
sobrevivir; este artículo generara muchas ideas, así que saquen su libreta y
apunten....!!!
“Ame A Sus Clientes Ahora”
Joe Girard vendió 13.001 automóviles en el curso
de 15 años. Él tiene el récord mundial Guinness por ser el vendedor más grande
del mundo. En 1973, vendió 1.425 automóviles, y, en un mes, despachó 174, un
récord no superado.
Pregunta: La mayoría de los vendedores suelen
vender cuatro a cinco automóviles por
mes. Su promedio de ventas era de seis
o más automóviles diarios durante años. ¿Cómo es eso posible?
Respuesta: Cuando usted me compra un automóvil, no
sólo obtiene un vehículo. Me obtiene a
mí, Joe Girard. Yo me romperé el lomo para atender a un cliente. Prefiero
atender bien a un cliente antes que vender otro automóvil.
Luego
de algunos años, había siempre grandes filas frente a mi oficina de clientes
esperando ser atendidos. Gran cantidad de gente quería verme. Por lo tanto,
comencé a ver clientes sólo por cita previa. Y la razón por la cual un cliente
estaba dispuesto a esperar una semana para entrevistarse conmigo, era porque
sabía que si su automóvil no era bueno, yo se lo transformaría en algo
excelente.
Los
clientes están hartos de aguardar a que les arreglen su vehículo. Cuando vendía
automóviles, mi ayudante principal solía ir al departamento de reparaciones
mientras el automóvil del cliente estaba en la calle, para conseguir que tres o
cuatro mecánicos aparecieran con sus cajas de herramientas y se hicieran cargo
de la reparación en 25 minutos.
En
ocasiones ellos instalaban repuestos que valían 15 o 20 dólares, en esa época
una gran cantidad de dinero, y el cliente solía preguntar: “¿Cuánto le debo?”.
Y yo le respondía, “Nada. Yo lo amo. Lo único que le pido es que retorne”. Si una
persona recibe un servicio de esa clase, volverá por más. Y eso es lo que hace
grande un negocio: estar de boca en boca.
Y
la razón de que los mecánicos venían de inmediato a atender a los clientes era
que los amaba, y ellos lo sabían. Hice en cierta ocasión un arreglo con un
excelente restaurante italiano. Una vez cada tres semanas, un miércoles,
llevaba a cenar a todos los mecánicos. Yo comía con ellos y les informaba del
afecto que les tenía. Y una vez por año, invitaba a todos los mecánicos y a sus
familias a comer un gigantesco asado en mi casa.
Eso es algo en que deben pensar todos
los ejecutivos. En cada compañía hay personas que atienden las necesidades de los
clientes. Y a esas personas hay que agasajarlas.
Pregunta: Usted dice que ama a sus clientes. ¿Qué
ocurre si esas personas no son muy agradables?
Respuesta: Es como un matrimonio. Usted tiene que
amar al otro miembro de la pareja. Y si usted trata bien a otras personas,
ellas lo amarán. Yo les decía a mis clientes que los amaba, todo el tiempo.
Cada mes les enviaba una tarjeta con una imagen diferente, un saludo diferente,
pero siempre la tarjeta decía, “Usted me gusta”. Cada vez que cerraba una
venta, le decía a mi cliente, yo lo amo. Inclusive entregaba botones que
decían, “usted me gusta”. Tal vez los clientes tenían que esperar por una cita,
pero
cuando estaba con alguno de ellos, me entregaba a mi tarea de cuerpo y alma.
Crecí
en una zona marginal de Detroit. Comencé a vender automóviles en 1963 a los 35 años de edad. No tenía
trabajo, carecía de ahorros, y había contraído fuertes deudas tras fracasar con
una empresa de construcción de viviendas. Y mi esposa me dijo que no había comida
en la casa para alimentar a los niños.
Le
pedí a un concesionario de automóviles local que me permitiera usar un teléfono
y un escritorio. Y le prometí que no le quitaría el trabajo a ninguno de los
empleados. Me quedó el dedo negro de tanto discar un teléfono, tratando
de conseguir clientes. Y esa noche, cuando todos los vendedores ya se habían
ido a su casa, vi que un cliente ingresaba a la concesionaria.
Lo que vi era una
bolsa llena de comestibles que avanzaba hacia mí. Y literalmente me puse de rodillas y
rogué, e hice mi primera venta. El cliente me dijo que había comprado seguros,
viviendas y automóviles, pero nunca había visto un vendedor implorando como lo
había hecho yo. Luego
pedí a mi jefe prestado 10 dólares, parte de mi comisión, y compré comida para
mi familia.
Por lo
tanto, tengo gran aprecio por toda persona que me compraba un vehículo. Y
siempre les decía: “Gracias, y mi familia también les agradece.
“La Obsesión por el
servicio”
Nuestro
ejemplo favorito de lo que debe ser el acercamiento al cliente es el de Joe Girard, vendedor de automóviles. En
once años ha vendido más coches nuevos al año que cualquier otra persona en el
mundo.
En efecto,
en un año normal vendió más del doble de unidades que el vendedor siguiente. Al
explicar el secreto de su éxito, Joe dijo: "Yo mando más de trece mil tarjetas al
mes. Hay una cosa que yo hago y que muchos vendedores no hacen: pensar
que la venta empieza realmente después de la venta, no antes...el cliente no ha
salido todavía y ya mi hijo le ha escrito una nota de agradecimiento".
Generalmente
Joe intercede personalmente, un año después, con el
gerente de servicio después de la venta a favor de su cliente. En el intervalo
mantiene el contacto: No hay posibilidad de que los clientes de
Joe lo olviden después de haberle comprado un coche. ¡Él no los deja!
Fuera de
contexto, las 13.000 tarjetas de Joe parecen otro truco comercial. Pero a
semejanza de las mejores compañías, Joe se preocupa sinceramente por sus
clientes. Dice él: "De las cocinas de los grandes restaurantes brotan amor
y cuidado...y cuando yo vendo un auto quiero que mi cliente, al salir, sienta
lo mismo que cuando sale de un gran restaurante".
El sentido
de atención de Joe sigue vigente después de la venta: "Cuando un cliente
regresa para que se le preste un servicio después de la venta, yo lucho porque
reciba el mejor...hay que ser como un médico. Si su auto tiene alguna falla,
uno sufre por él". Además Joe se ocupa de cada cliente, tratándolo como
individuo. No habla de estadísticas, pero recalca que ha vendido "uno a la vez, frente a frente".
Dice: "Ellos no me molestan ni me importunan. Son los que me dan para vivir".
¿La pregunta
ahora es, que está haciendo usted ahora por sus clientes?; si la respuesta es NADA
¡que espera para empezar a hacer algo por ellos!
Recuerde que
si sigue haciendo lo mismo...sencillamente seguirá obteniendo los mismos
resultados.
