Conflicto es todo aquello que uno percibe en oposición o afectación directa
o indirecta a nuestros intereses. El conflicto, es inevitable y lo que
corresponde a los emprendedores y líderes es aprender a enfrentarlos y a
resolverlos satisfactoriamente para todas la
Evidentemente esta oposición de intereses se presenta
esporádicamente, a veces de forma imprevisible, en todos los ámbitos de actividad
humana, desde las relaciones familiares, hasta los problemas internacionales
por la posesión de los recursos económicos, pasando por las rivalidades
personales y grupales que existen todos los tipos de organizaciones, desde un
modesto club deportivo de barrio hasta las mayores compañías transnacionales.
Habilidades para resolver conflictos
¿Los conflictos le causan temor? Es normal. De
manera instintiva, el cerebro nos dice que son peligrosos, de modo que nuestra
tendencia natural es la de presentar batalla o huir…
No obstante, el miedo al conflicto puede convertir a
líderes, gerentes y empleados en “rehenes psicológicos”, que se paralizan y pierden la capacidad de actuar. Lo
cierto es que un conflicto bien manejado lleva implícitos enormes beneficios,
tanto para las empresas como para la gente que trabaja en ellas.
De hecho, el manejo de conflictos suele ser uno de los mayores impulsores de cambios. Por lo tanto, si se los aborda de la
manera apropiada, pueden ayudar al personal a ser más innovador, a crear
vínculos más fuertes, a trabajar en equipos eficaces y a mejorar su desempeño.
¿Qué es el conflicto y cómo manejarlo?
El conflicto se expresa como una diferencia entre dos o más personas o
grupos, y se caracteriza por la tensión,
el desacuerdo, el exaltamiento de las emociones o la polarización.
En las empresas hay cada vez más diversidad y creciente
interdependencia, razón por la cual también aumentan las probabilidades de que
surjan discrepancias.
Como ejecutivo, usted es sólo una voz entre muchas. Es
muy probable que sus responsabilidades excedan su autoridad. De manera
inevitable deberá enfrentar algún conflicto.
En la mayoría de los casos, encararlo abiertamente
mejorará sus posibilidades de alcanzar los objetivos que se ha fijado. Las
personas generan conflictos como resultado del ciclo de las relaciones humanas.
Y cuando los vínculos se quiebran, experimentan sensaciones de pérdida,
decepción, frustración, e incluso un profundo sufrimiento.
Si usted se identifica con esas sensaciones, tendrá una
mejor visión del problema y de la manera de solucionarlo. Las empresas pueden
ser causa de que su gente sufra o se sienta abrumada por emociones negativas: un ascenso
denegado, un mal informe de desempeño laboral, la cancelación de un proyecto
con el que se habían comprometido.
En esos casos, las personas experimentan profundas
necesidades que acaso no sean satisfechas, y ello provoca más discordia. Al
enfrentarnos a un conflicto, nuestra reacción natural es la de pelear,
huir o paralizarnos. Pero podemos superar el miedo que sentimos si dominamos nuestras emociones.
La capacidad de “visualización”
Los seres humanos vivimos en muchos “estados”. Un “estado” es una
combinación de sentimientos, pensamientos, fisiología y comportamiento que, en
gran medida, determinan nuestra manera de actuar. Es posible cambiar un
“estado” de negativo a positivo, del miedo al coraje, por ejemplo, y hacer lo
contrario de lo que sugeriría el sentido común: ir hacia la persona con la que
estamos en conflicto.
¿Cómo
lograrlo?
Una táctica clave consiste en aplicar la capacidad de “visualización”, uno
de los mecanismos más poderosos del cerebro por cuanto da forma al modo en que
vemos una situación en particular y determina cómo actuaremos o reaccionaremos.
Para mejorar el rendimiento, los atletas se visualizan ganando, sin perder de vista su meta en ningún momento. En
realidad, la mayoría de los individuos de alto desempeño apelan a ese mecanismo
mental para concentrarse en los beneficios, más allá del miedo o el potencial
peligro.
La visualización también es una herramienta fundamental para alcanzar un
resultado positivo o negativo en el momento de manejar un conflicto. “El ojo de
nuestra mente” está condicionado por experiencias y elecciones que definen la manera en
que vemos el mundo y, en última instancia, el éxito o el fracaso al enfrentar
conflictos.
En ese tipo de situaciones, muchos líderes se vuelven “rehenes” de sus
miedos interiores, y no ven las oportunidades que les significaría resolverlos.
Seis habilidades esenciales para manejar conflictos
1. Cree
y mantenga un vínculo, incluso con su “adversario”.
La clave para desarticular un conflicto radica en
establecer un vínculo o restablecerlo si se ha deteriorado con la otra parte.
Para ello no es necesario que ese individuo nos agrade; lo único que hace falta
es un objetivo en común. Trate a la persona como a un amigo, y base la relación
en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar
entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques
o las emociones intensas.
2.
Entable un diálogo y negocie.
Es importante no apartar la conversación del tema en
cuestión, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de
la meta común. No se muestre hostil ni agresivo. La etapa siguiente es la
negociación, en la que además de dialogarse “regatea”.
El diálogo y la negociación producen transacciones
genuinas y productivas para ambas partes.
3.
“Ponga el pescado sobre la mesa”.
Esta expresión significa plantear una cuestión difícil
sin hostilidad. La frase proviene de Sicilia, donde los pescadores, que
mantienen vínculos muy fuertes, exponen su sangriento botín del día sobre una
gran mesa, para limpiarlo en conjunto. Si usted deja un pescado “bajo la mesa”,
empieza a pudrirse y a oler mal. En cambio, una vez que plantea el problema,
puede empezar a aclarar el enredo. Sea directo pero respetuoso, y hable en el
momento oportuno.
4.
Comprenda la causa del conflicto.
Entre las raíces de una discrepancia se cuentan las
diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. También podrían
influir percepciones opuestas de un problema “Se trata del control de calidad”
y “Lo que falla es la producción”, y hasta estilos de comunicación distintos.
El poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión
de roles son otros motivos de desacuerdo.
Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con
intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales,
como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más
básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar
algunas.
Muchos conflictos parecen obedecerá intereses, cuando en
realidad son producto de necesidades.
5.
Aplique la ley de la reciprocidad.
La reciprocidad es la base de la cooperación y la
colaboración. En general, lo que uno da es lo que recibe. Recientemente, varios
investigadores han descubierto “neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica
que nuestro sistema límbico (cerebro emocional), el que rige la empatía, recrea
en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El
intercambio y la adaptación interna permiten
que dos individuos sean capaces de identificarse con los estados interiores del
otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones necesarias en el
momento debido.
6.
Construya una relación positiva.
Una vez establecido un vínculo, nutra la relación y siga
tras el logro de sus objetivos. Trate de equilibrar la razón y la emoción,
porque emociones como el miedo, el enojo, la frustración pueden desbaratar
acciones bien planeadas. Entienda el punto de vista de la otra persona, lo
comparta o no.
Cuanto más efectiva sea la manera en que comunique sus
diferencias y los puntos de concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones
del otro, y así mejorará sus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable
para ambas partes. Los vínculos más fuertes se basan en lo que el psicólogo
Carl Rogers denominó “consideración positiva incondicional”.
Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades
psicológicas básicas. Y, como demuestran los procesos de negociación para
liberar rehenes, es más productivo persuadir que coaccionar.
Fuente George
Kohlrieser
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