El mal servicio al cliente: asesino de muchos negocios

Muchos emprendedores novatos no saben cómo tratar a los consumidores. Esto puede afectar gravemente sus ventas y negocio.

Muchos líderes concuerdan en que el mal servicio al cliente es el asesino de muchos negocios, especialmente en términos de pérdida de clientes, reducción de ganancias y disminución de la moral.

Sin embargo, la percepción de la experiencia del consumidor continúa a la baja. Y muchos dueños de negocios, a pesar de su pasión, dejan al margen la calidad en el servicio al cliente.

Cómo dar un GRAN servicio al cliente

Es un trabajo difícil, y los empresarios novatos comúnmente no saben por dónde empezar ni cómo. Chip Bell y Ron Zemke, expertos en el campo, comparten ocho consejos para mejorar en esta área tan crucial para el éxito de un negocio:

1. Encuentra y retén personal de calidad

Debes empezar por contratar a personas que estén dispuestas a ofrecer un excelente servicio al cliente. Asegúrate de que sepas y comuniques exactamente qué quieres decir con un buen servicio al cliente. Entrena a tu personal, dales autoridad, hazlos confiables y motívalos a satisfacer a los consumidores.

2. Conoce íntimamente a tus clientes

Esto significa escucharlos de manera personal, entenderlos y responder a sus necesidades y expectativas cambiantes.

Después, asegúrate de que todos en tu equipo hagan lo mismo y que estén motivados a conseguirlo. Busca a los clientes que se han quejado o que han dejado de comprarte para entenderlos y evitar las mismas actitudes en el futuro.

3. Construye una visión de servicio que todos vean claramente

Esto significa articular y vivir la mentalidad de servicio al cliente, tanto frente de ellos como en su ausencia. Tu visión de servicio debe ser fácil de entender, estar escrita y ser verificable. También debe contar con métricas para hacerla real y compararse con la de la competencia.

4. Haz ‘feliz’ tu proceso de entrega de servicio

Un proceso de entrega de servicio bien diseñado hará que sea más fácil hacer negocios contigo. El proceso debe ser amigable con los empleados y con los clientes, así como contar con mecanismos de retroalimentación para corregir los malos resultados. Si tus empleados encargados del servicio no están felices, el proceso aún no funcionará.

5. Entrena continuamente

Las empresas que entregan un excelente servicio al cliente usan entre el tres y el cinco por ciento de los ingresos en entrenar a los miembros del equipo, tanto a los nuevos como a los más experimentados.

Los líderes han descubierto que mantener a todos actualizados en tecnología, competencia y demandas del cliente es crítico para el negocio. Y la gente encargada del servicio al cliente requiere apoyo del resto del equipo.

6. Involucra, empodera e inspira

Involucra a los miembros de tu equipo en el arreglo de los problemas de los clientes, así como en componer los procesos defectuosos que generan estos problemas.

Empodéralos a ver más allá de simples reglas, hábitos y rutinas para solucionar cosas. La inspiración es el proceso de crear emoción y compromiso a través de tu pasión y tus acciones.

7. Reconoce, recompensa, incentiva y celebra

Por naturaleza humana, a la gente le gusta hacer un buen trabajo. Y el mejor incentivo es también darles algo bueno a cambio.

Esto debe iniciar con una retroalimentación constructiva y señalándoles qué pueden hacer para mejorar. No olvides reconocer los logros y los esfuerzos.

8. Establece el tono y predica con el ejemplo

Te guste o no, eres el modelo a seguir para todos en tu negocio. La forma en que ven cómo hablas y lidias con proveedores, socios, miembros del equipo y clientes les dice cuáles son las reglas a seguir en cuanto a servicio al cliente.

Fuente Chip Bell-Ron Zemke

Tarea para hoy: salga a cerrar o descartar a esos prospectos que le vienen dando vueltas.

¿Tienes ventas que se postergan? ¿Tienes en tu lista de prospectos o en tus seguimientos, clientes que van postergando su decisión? ¿Te ha pasado que el cliente te dice que vuelvas a fin de mes o a fin de año? ¿Qué es lo que haces cuando el cliente te indica que hoy no puede tener la cita contigo porque se presentó la mudanza de su casa, o porque tiene una visita importante o tiene que realizar un trámite?

Probablemente tachas esa cita que tenías pactada y vuelves a colocar como fecha de seguimiento, para la próxima semana, o el próximo mes. O mucho peor, de aquí a tres meses.

Si te identificas con esta situación y no sabes salir de este círculo vicioso, permíteme darte algunos consejos.

Consejos para salir de las Ventas que se postergan

– Si usted permite que el cliente posponga la decisión de compra, hará que el cliente crea que podrá comprar la próxima vez, sin ningún problema y bajo las mismas condiciones.

Por lo tanto, si el cliente le dice que le llame la próxima semana o el próximo mes, usted dirá: “De acuerdo, yo lo llamo, no hay problema. Pero recuerde que el precio a la próxima semana podría no ser el mismo. Además, si compra la próxima semana, ya no sé llevará este regalo adicional”. O alguna otra situación que pudiera cambiar.

En el banco, si usted vende créditos, las tasas de interés cambian. Si usted vende autos, los precios se manejan en base a promociones que se lanzan por temporadas. Si usted es dueño de su propia empresa, establezca políticas de precios y promociones, etc. Aplicando el principio de “escasez” podrá obtener ventas ahora con clientes, que de otro modo, sólo serían eternos prospectos.

No caiga en esa ilusión. En donde el cliente piense para sí mismo que va a comprar y usted crea que le va a vender. Salga de esa duda inmediatamente.

Así como hablamos anteriormente que no deje para mañana la venta que puede hacer hoy. No permita que su cliente deje mañana, la compra que puede hacer hoy.

– Pero Ramiro, estás presionando al cliente, ese tipo de venta ya pasó de moda. Perfecto, bien que lo mencione porque no quiero que se me malinterprete. Para llegar a la situación en la que el cliente, tiene que decidir, usted ya ha tenido que realizar su trabajo previo: escuchar al cliente, detectar la necesidad, generar una relación de confianza, manejar las objeciones y ahora sí, ahí tiene que cerrar la venta. No hay más tiempo para ese cliente potencial. Si le dice a fin de año, de todos modos volverá a tener que hacer todos los pasos de la venta de nuevo.

Muchos vendedores prefieren sentarse a esperar y a llorar por sus fracasos. Luche por esa venta. No espere a que la compañía haga más publicidad o que los precios bajen, no se justifique. ¡Actúe!

No coloque en su agenda a un cliente, que le pida más de dos semanas, para una nueva cita. Es en caliente, donde se cierra la venta.

Agregue valor al máximo de clientes potenciales, y no necesitará depender de las ventas que se postergan.

¿Sabes cómo nuestra mente se convierte en cómplice, de nuestros miedos y fracasos?

¿Sabes realmente cómo te paraliza el miedo?

Quieres más clientes y haces, haces, haces y sigues estancado en el mismo punto. ¿Te suena? ¿Te preguntarás probablemente por qué?.

La respuesta es muy simple. Porque el miedo te tiene paralizado. Pero si el miedo me paraliza, entonces no haría nada, pensarás…Nada más lejos de la realidad.

Nuestra mente se las sabe todas para protegernos de aquello que nos expone frente a los demás y nos puede acarrear consecuencias “desastrosas” como que nos critiquen, que nos cuestionen, que no estemos a la altura, que metamos la pata y nos señalen, etc.

Fíjate que he puesto la palabra “desastrosas” entre comillas porque ninguna de esas consecuencias en el fondo lo es.

Tu mente perfeccionista hace que pienses que lo es, pero no es cierto, porque todo eso es lo que al final te ayuda a avanzar y a ser mejor profesional a todos los niveles.

Para evitar todo eso El miedo te paraliza haciendo lo que no tienes que hacer

A saber…

·         Sabes de sobra que la única acción que te va a llevar a conseguir más clientes es llamando a muchas puertas para que te abran, PERO NO LO HACES.

·         Sabes de sobra que muchas de esas puertas no te las van a abrir pero es necesario llamar a todas porque esto de conseguir clientes tiene mucho que ver con las probabilidades y éstas aumentan llamando a más puertas, PERO NO LO HACES.

·         Sabes de sobra que cuantas más veces te digan que no más cerca estás de que te digan que sí y es cuestión de continuar, PERO NO LO HACES.

·         Sabes de sobra que por mucho que planifiques y le des vueltas al contenido de ese curso, entrevista o charla que estás preparando te va a dar igual si nada de eso se materializa saltando al campo de pruebas para ver qué pasa, PERO NO LO HACES.

·         Sabes que estás preparadísimo para ejercer tu profesión sin embargo no paras de formarte en más y más especialidades o profundizando en la misma con otro curso más y te engañas a ti mismo pensando que así tendrás más opciones de tener más clientes pero lo cierto es que acabas el curso en cuestión y sigues igual.

·         Sabes qué es lo que te ayudaría a salir de ahí, en quién apoyarte, puedes permitirte invertir en ello, lo tienes casi decidido, pero en el último momento siempre reculas ya sea dejándolo para más adelante o invirtiendo en algo que realmente sabes que no es necesario ahora, pero te tranquiliza porque tienes la sensación de que estás avanzando y de que todo llegará.

LO QUE QUIERES LLEGA, CUANDO HACES LO REALMENTE NECESARIO, PARA PERMITIR QUE LLEGUE.

¿El resultado? Pasa el tiempo y sigues igual

Lo confieso. Me he visto en más de una ocasión en todas y cada una de las situaciones que te he descrito. Por lo tanto, créeme si te digo que entiendo perfectamente cómo te puedes llegar a sentir e igualmente sé cómo sacarte de ahí.

Dicho de otra manera, crees que avanzas pero en el fondo lo que estás haciendo es andar en círculos y sigues sin tener los clientes que necesitas para llevar la vida que quieres llevar.

Tu mente te está echando un pulso y te está ganando porque te está paralizando haciéndote creer que haces cuando en realidad NO HACER Y HACER LO QUE NO TOCA, SON DOS CARAS DE LA MISMA MONEDA y esa moneda no es ni de 1 dólar ni de 2,  es una moneda perfecta en su forma pero de hojalata lo que significa que no vale nada y por lo tanto no te sacará de pobre.

Todas esas “NO ACCIONES” funcionan como un anestésico porque te calman el miedo, te sientes mucho mejor, ¿a que sí?, hasta que pasa el tiempo y vuelves a sentir el agobio y necesitas otro chute.

En el fondo es como una droga y llega un momento en que dejas incluso de sentir el miedo porque te has acostumbrado a vivir en él y eso es lo más peligroso que te puede pasar porque te costará cada vez más salir de ahí.

Hasta ahí la descripción del mecanismo mental con el que todos en algún momento hemos funcionado o funcionamos. Lo importante es si eso sólo te pasa de vez en cuando o bien te pasa continuamente.

En ambos casos te cuento 3 recetas infalibles que a mí siempre me han servido siempre para salir de esa trampa y que quiero compartir contigo:

1.Simplifica...

No hace mucho estuve en un evento conjunto de Apple y Forcemanager en las oficinas de Apple en el centro de Denver (Colorado EE UU).

Si hay algo que sorprenda de las tiendas de Apple es su sencillez, su minimalismo. Pues bien, las oficinas son exactamente igual y el representante de la firma que estaba en el evento lo dejó claro: la máxima en Apple es “menos es más” y lo llevamos a rajatabla.

Si a los grandes les funciona, ¿por qué no te va a funcionar a ti?

Simplifica tu trabajo, tus servicios, tu mensaje, hazlo simple, hazlo fácil. Limpia tu mesa de despacho, ten un cuaderno en vez de 7. Simplifica tu vida.

En la medida que lo hagas todo más simple verás que te quitas mochilas, que todo resulta más fácil de hacer porque no hay nada que te estorbe. Reduce todo a la mínima expresión y quédate sólo con lo que realmente importa. Tener un vacío que estés siempre dispuesto a llenar de cosas nuevas, atrae oportunidades.

2.Enfoca...

Afina tu target de clientes, cierra el círculo, especifica mejor tus servicios, apunta con el láser a los lugares donde tu cliente está con una alta probabilidad. Si sientes que la energía se te dispersa es porque no estás enfocado, porque estás apuntando a un montón de cosas e ir de una a otra te deja agotado, ¿a que sí?.

Si te agotas es porque estás corriendo en muchas direcciones diferentes. Cuando corres en una sola el cansancio es muy distinto y sólo necesitas bajar un poco el ritmo y tomarte un respiro, pero no parar en seco porque has acabado totalmente desfondado y entre otras cosas necesitas ver por dónde tienes que ir. Si has hecho el paso anterior, éste no te costará nada.

3.Haz lo que sí toca...

Cuando simplificas y enfocas te das cuenta de que al final sólo tienes que hacer 4 cosas muy concretas y repetirlas a diario.

Esas 4 cosas son:

·         Atraer clientes a tu negocio dejándote ver en los lugares donde él se encuentra

·         Generar conversaciones de venta

·         Hacer seguimiento y ejecutar los servicios que hayas vendido.

·         Medir los resultados y si no son como esperas vuelve a empezar. Simplifica, enfoca y haz lo que sí toca. Al final un negocio de servicios de éxito se reduce a eso.

Quedaría una cuarta acción a hacer y es que si no te sientes capaz de hacerlo tú solo, busques apoyos .

Un empujón a tiempo puede ser la clave para que des el primer paso que te lleve a salir del estancamiento definitivamente.

Y ahora dime... ¿qué es lo primero que vas a hacer para salir del fondo?

El Factor Número 1 del Éxito: tu mente.

Claves para desarrollar una mentalidad de crecimiento

Las circunstancias no definen qué tan exitoso serás en la vida. O al menos, no lo harán si logras desarrollar una mentalidad de crecimiento que aprenda a responder ante ellas y saque su máximo provecho.

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¿Por qué se sabe esto? Porque las personas exitosas, o aquellas que tú admiras, no viven realidades distintas a la tuya; ellos al igual que la mayoría viven dificultades, se enfrentan al fracaso y hasta cometen errores, sin embargo, su mentalidad de crecimiento les permite afrontar cada situación y sacar el máximo provecho.

Esto quiere decir que el éxito no radica en los momentos que vives, sino en la manera cómo los asumes, en las experiencias, y por supuesto, en los aprendizajes que adquieres.

Aquí tienes 10 técnicas para desarrollar una mentalidad de crecimiento. Cada día aplícalas en las dificultades, en los momentos que no sabes qué hacer, en las decisiones difíciles, o cuando simplemente quieras dejar de intentarlo.

Además, recuerda siempre: 

Todo empieza por tu mente. Cuando la fortalezcas, las circunstancias dejarán de decidir por ti.

10 Técnicas para desarrollar una mentalidad de crecimiento
En vez de pensar y decir…	Establece y pregúntate…
“No soy lo suficientemente bueno en esto…”	“¿Qué es lo que estoy dejando de hacer?”
“Renuncio, no resisto más”	“¿Qué estrategia diferente puedo intentar”
“Con este resultado me conformo”	“¿Realmente esta es mi mejor versión?”
“No puedo mejorarlo”	“¿Qué es lo más sencillo que puedo intentar para mejorar?”
“Es demasiado difícil de alcanzarlo”	“Si bien tomará tiempo, ¿por dónde puedo empezar hoy?”
“Todo ha terminado, me he equivocado”	“¿Qué puedo aprender de este error que cometí?”
“No me siento preparado para hacerlo”	“¿Cómo me tengo que preparar para poder lograrlo?”
“No creo que pueda ser tan inteligente”	¿Qué libro debo comenzar a leer para prepararme?
“Buscaré otra cosa, mi primer plan no funcionó”	Tengo 24 letras más, ¿qué otro plan intento?
“No puedo, no tengo ni idea de cómo se hace eso”	“Si no cómo, ¿dónde encuentro cómo hacerlo o quien lo pueda hacer?”

Con el tiempo, tu mentalidad de crecimiento definirá qué te hará exitoso y que no, dejarás de llevarte por los momentos de tu vida y comenzarás a tener una perspectiva de grandeza.

La próxima vez que sientas que no puedes más, que quieras renunciar, que sientas que la vida es demasiado difícil y que no puedes seguir (o no quieras hacerlo), recuerda que las personas que tú admiras también han pasado por esto, pero su mentalidad les ha permitido superarlo y salir de esta de una manera muchísimo mejor.

Con estas 10 técnicas para desarrollar una mentalidad de crecimiento podrás acercarte a tus objetivos, dejarás de pensar que todo es azar del destino, y controlarás el factor número 1 del éxito: tu mente.

Fuente: EH

Quiero convertirme del típico jefe a LIDER. ¿Qué debo hacer?

Contar con líderes y no simples jefes es una necesidad para el desarrollo de las empresas, ¿cómo se logra la transformación de este paradigma?

Hasta hace una década, la principal tarea y encargo que tenía un jefe al interior de una empresa era simple y sencilla: encargarse de vigilar las labores de los trabajadores y obtener resultados. Sin embargo, esto también ha cambiado considerablemente, hasta un punto que tal vez no hubiésemos imaginado.

Hoy los Managers ya no tienen como base aquellas dos responsabilidades, sino que ahora necesitan ser los principales promotores de la competitividad, creatividad e innovación en su compañía, pasando así de ser típicos jefes a convertirse en líderes.

El ADN del líder…

Este cambio de paradigma, impulsado por hombres como Steve Jobs, fundador de Apple, y Jeff Bezos, creador de Amazon, ha llevado a las empresas a repensar cuáles son las características que deben tener las personas que encabecen cada una de sus áreas. Y esta es justamente una de las cosas que más ha analizado Jacob Morgan, especialista en desarrollo profesional y fundador de FOW Community, una organización que constituyó tras lanzar su libro The Future Of Work.

Desde su perspectiva, hoy más que nunca las empresas necesitan transformar el clásico concepto de jefe al de líder, con miras no solamente a obtener resultados, sino también a pensar en sus trabajadores.

Necesitamos tener cada vez más líderes que asuman el papel de jefes, capaces de ganarse a los colaboradores, de trabajar junto a ellos. , Jacob asegura que las empresas necesitan tener como cabezas a personas que tengan seguidores, rasgo característico de los líderes y que es detonante de la cercanía, confianza y lealtad:

“Los líderes tienen seguidores que cree en sus ideas, que reconoce su trabajo y que valora cada uno de los comentarios que les hace”.

De jefe a líder…

El creador de FOW Community asegura que todas aquellas personas que deseen entrar en un proceso de evolución necesitan principalmente trabajar en seis puntos que son básicos para llegar a ser un líder competitivo como los que hoy quieren las empresas:

1.- Conviértete en el puntero del equipo

El especialista comienza señalando que un líder es aquella persona que siempre encabeza a su equipo y trata de ser el primero en enfrentar los obstáculos que se les vayan presentando. Además, sostiene que son personas enfocadas en el servicio a la empresa, no a su persona.

2.- Apóyate y entiende la tecnología

No se trata de que el líder sea un conocedor de cada una de las innovaciones que se presentan todos los días en el mundo, sino más bien de que esté consciente de los beneficios que les puede traer el utilizar la tecnología y sus avances. Es importante que esté tratando de probar siempre nuevas tecnologías que pueden ayudar a él y sus trabajadores.

3.- Predica con el ejemplo

Jacob Morgan pone especial énfasis en el hecho de que los líderes sean los primeros en trabajar en mejorar su desempeño y ser mucho más profesionales, cosas que les servirán para hacer sentir a los trabajadores que ellos están verdaderamente comprometidos con la tarea que se necesita realizar y con sus objetivos.

4.- No temas ser vulnerable

Los líderes tampoco deben temer a ser vulnerables, es completamente válido que pidan consejos a los integrantes del equipo y se apoyen en ellos para solucionar problemas que no puedan resolver personalmente. Es importante que fomenten el diálogo constante y permitan a la gente expresar sus ideas.

5.- Comparte el conocimiento

Es básico que los líderes se preocupen por enseñar de forma amistosa a sus colaboradores nuevas formas de realizar su trabajo. También es muy relevante que retroalimenten cada una de las ideas y propuestas que sus colaboradores les van haciendo, con el objetivo de que mejoren en su trabajo y se sientan valorados.

6.- Valora las necesidades personales

Finalmente, el especialista indica que los líderes necesitan estar siempre conscientes de las distintas necesidades que pueden tener sus colaboradores, tanto en el ámbito profesional y de crecimiento, como en el personal y familiar. Es básico que siempre traten de entender las distintas situaciones que está viviendo su gente.

Fuente: Jacob Morgan

www.masterbusiness.com.ec

¿Dónde está el principal problema en la gestión de equipos de vendedores?

La respuesta es sencilla, no existen “Equipos”. Imaginemos que contratamos a un nuevo profesional en nuestra empresa. Le contamos nuestra gama de productos servicios y su mercado objetivo, le permitimos que pueda acompañar a algún compañero experimentado, le dejamos que investigue durante unos días, que sepa dónde está la documentación comercial de la empresa, cómo funciona el CRM, y lo lanzamos al mercado con una cuota de ventas.

Cada semana haremos una revisión de cómo va, y mensualmente revisaremos su acción con mayor profundidad. Con el tiempo le preguntaremos por sus operaciones en marcha y nos presentará su funnel (embudo) con más o menos operaciones.

A los pocos meses y tras haber comentado con el profesional varias veces sobre el funnel y algunas tácticas que podrían funcionar, vemos que sus operaciones  no tienen el ritmo que nos gustaría y que algunas operaciones y/o Clientes parecen congelados en el embudo de ventas. ¿Harán falta más visitas?, ¿Cuál será el problema real del estancamiento?

En primer lugar, cuando hablamos de un equipo de ventas no deberíamos conformarnos con que simplemente se vean en las reuniones de revisión, o que hablen por teléfono para resolver una duda de vez en cuando. La cuestión real es que NO SON UN EQUIPO SINO UN CONJUNTO DE PROFESIONALES. Es más fácil asignar cinco cuotas y pedir el resultado de la pesca por separado y gestionar un equipo implicaría mayor intervención de la dirección.

Hay una brecha entre la acción diaria y la revisión mensual o trimestral. Las operaciones no avanzan porque FALTA UN SISTEMA DE EJECUCIÓN DIARIA que aprovechando el conocimiento y la experiencia de los profesionales de la comercialización les coordina y lanza hacia el avance del embudo. Se imaginan que a los jugadores del Real Madrid (que son tan buenos) les dijeran: “No prepararemos la ejecución de cada partido, ya revisaremos los resultados a final de mes o al término de la primera vuelta”.

Los sistemas CRM son una herramienta para el análisis, pero no son un sistema de ejecución y si lo utiliza como repositorio de las visitas y operaciones, éstas se le harán eternas y explicaciones tampoco le van a faltar.

La gestión de la ejecución diaria de los logros es la clave de la venta, es la fábrica de las ventas y no hablo de control sino de gestión del proceso comercial. Si sigue este consejo verá volar las operaciones en marcha hacia el pedido, también desechará rápidamente las que no están bien cualificadas o no se puede hacer mucho. Desde luego, los funnels perennes desaparecen y lo que hay es lo que es.

Por roliver TDC